Q&A
匿名
さんの回答
2024/11/07
チャットボット導入でのメリットとデメリットを教えてください
チャットボットの導入を検討しているのですが、実際に使っている方の生の声を聞きたいです。
顧客の反応や、現在の運用で困っていることなども知りたいです。
#ツール全般
メリットとしては自動化による問い合わせの削減が狙えますが、デメリットというか利用した際によくあるケースとして、
・そもそもチャットボットが使われない（クリックされない）
・誰に対しても同じシナリオなので深く使われない
・仮にアンサーに到達したとしてもそれで解決できたのかがGood,badボタンのみのためボタンが押されないとデータが収集されない（押されないことの方が圧倒的に多い）
・チャットボット利用後に問い合わせされたかどうかが追えないので問い合わせ削減に効果があったのかわからない
結論チャットボットを入れたけど、それが良かったかのかどうか判断することもできず改善もできないという状況に陥ることが多い印象です。
・そもそもチャットボットが使われない（クリックされない）
・誰に対しても同じシナリオなので深く使われない
・仮にアンサーに到達したとしてもそれで解決できたのかがGood,badボタンのみのためボタンが押されないとデータが収集されない（押されないことの方が圧倒的に多い）
・チャットボット利用後に問い合わせされたかどうかが追えないので問い合わせ削減に効果があったのかわからない
結論チャットボットを入れたけど、それが良かったかのかどうか判断することもできず改善もできないという状況に陥ることが多い印象です。
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Q&A
2025/04/24
メールでやり取りすれば一回で済むような内容でも、 チャットでずーっと断片的に聞いてくるお客様がいて、 その対応で丸一日終わってしまうことがあります。 「この件メールにまとめてもいいですか？」って聞くと、 「いや、このままでいいです」って返されてしまうパターンが定着しつつあります。 チャットツール入れてる企業で、こういうタイプの顧客ってどう整理してます？
#ツール全般
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Q&A
2025/01/29
簡単な問い合わせへのAI返信を試験的に始めてみました。月間3000件の問い合わせのうち、単純な使い方質問が4割ほど。負荷軽減のためにChatGPTで下書きだけでも、と思ったのですが想定以上に精度が良くて驚いています。ただ、プロンプトの出し方で結構ブレがあったり、たまに誤った説明をしてきたりがあり、かといって全部チェックしていたら、手動で書くのと変わらない時間がかかってしまいます。 お客様への返信前の確認フローや、NGワードの設定など、運用面でコツがあれば教えていただけないでしょうか。 回答がおかしかった時の対処方法とか、お客様への説明の仕方について、リソース削減と品質のバランスでみなさんどう折り合いつけてますか。
#ツール全般
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Q&A
2025/01/28
お尋ねさせてください。 現在、会社でGmailを使用しており、すべてのお問い合わせ(取材、営業含む)がcontact@...のメールに来る状態です。 その後、手動でcs、セールスなど振り分けがされてきます。問い合わせ対応の仕組み化のためにも、zendeskなどのツールを導入できればと思うのですが、ツール導入せずにGmailだけで一元管理されている方はいらっしゃいますでしょうか。 SNS関連も各自担当が確認している状況です。 よろしくお願いします🙇
#ツール全般
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Q&A
2025/01/10
カスタマーサポートにSlackを導入して半年が経ちました。メール問い合わせは減ったものの、運用面で課題が出てきています。 特に返信タイミングの考え方です。メンション付きの問い合わせには15分以内の初動を心がけていますが、夜間の問い合わせも増えてきました。かといって「営業時間外です」と返信するのも、Slackの即時性を損ねる気がして。 Slackを導入している会社にお聞きしたいのですが、初動までの時間設定や、夜間休日の対応方針など、どのようにルール化されていますか。SLAとの兼ね合いや、チャットサポートならではの難しさなど、参考にさせていただけますと幸いです。
#ツール全般
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Q&A
2024/12/27
データ分析ツールのCSをしています。お客様から「こういう分析がしたい」という要望を受けた際の対応範囲について悩んでいます。 基本的な機能説明とクエリの書き方は説明するのですが、実際のレポート作成まで踏み込むべきか。SQLの書き方やデータの持ち方についても「全部教えてほしい」と言われることが増えてきました。分析部隊のいない中小企業だと、そこまで求められるのも理解はできます。 現状は1件30分以内で対応できる範囲としているのですが、これが妥当なのかどうか。有償コンサルの導入も検討していますが、顧客側のスキル不足を考えると、結局CS部門で面倒を見ることになりそうです。他社の線引きが気になっています。
#ツール全般
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Q&A
2024/11/25
海外展開が想定以上に進み、現行のサポート体制では限界が見えてきました。北米・欧州・アジアで導入社数合計150社。日本の営業時間だけでは到底対応できていません。 Zendesk＋Slackで運用中。メンバーは日本5名、英語ネイティブ2名。タイムゾーンごとのチケット管理やナレッジ共有がバラバラで非効率です。 グローバル対応しているサポートチームの皆さん、使用ツールの組み合わせとワークフローを共有してもらえませんか。とくに夜間対応の自動化や、多言語でのナレッジ管理に興味があります。コスト感も含めて教えていただけると
#ツール全般
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Q&A
2024/09/18
自社のCSチームでやれていること/やれていないことを把握する上で、ツール軸で観察してみたいと思ってのご質問となります。 ご確認よろしくお願いいたします。
#ツール全般
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Q&A
2024/09/12
CS（カスタマーサポートもカスタマーサクセスも）業務において、ナレッジ共有とマネジメントは非常に重要な要素かと思うのですが、みなさんどのようなツールを活用されていますか？弊社は現在Notionを使用していますが、①データ量が増えてきて非常に重い ②検索性が悪い ③AIにデータを学ばせたいがデータエクスポートが出来ない などの問題が出てきており、専用ツールの活用を検討しています。 みなさんの使用ツール、おすすめツールがあれば是非教えてください！
#ツール全般
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Q&A
2024/08/24
今、カスタマーサポート用のAI補助ツールを探しています。 特に重視しているのは以下の点です。 SFDCのService Cloudとの連携がスムーズなこと。別のプラットフォームにログインしなくても使えるのがいいです。 問い合わせの感情分析ができること。 APIを使って外部の知識（うちの場合はConfluence）を取り込めること。 エクスポート/インポート機能があると助かります。 できれば、回答案を自動作成してくれる機能も欲しいです。 問い合わせの要約作成や、回答案に使用した知識ベースの記事を引用もあると嬉しいです。 といろいろ要望がありますが、ツールの会社の方からでも良いので情報お待ちしてます。
#ツール全般
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Q&A
Q&A
2024/07/17
現在、飲食店の店舗向けのBtoB SaaSを取り扱っておりますが、店舗からの直接電話問い合わせを受けるスキームを検討しています。 弊社では、固定電話はなし、社用携帯を配布しそれぞれが主にお客様企業の本社向けに顧客担当しています。 利用開始直後限定で、利用店舗向けに電話窓口の開放をしたく以下条件でなにか良いサービスがないか検討しております。 ▼やりたいこと ・一つの番号で複数名で受付をしたい （たとえば、Aさんが受電できない場合はBさんに転送） ・各社稼働直後、期間限定（Ⅰ週間など）でサポート窓口への問い合わせ可能 ・なるべく安価 BIZTELなどのCTIが入れられるとベストではありますが、まだスタートアップですので、少数人で安価で対応できる方法を検討しています。 カスタマーサポート窓口の立ち上げのご経験がある方など、ぜひアドバイスいただきたいです！！！
#ツール全般
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Q&A
2024/07/09
現在、Notionでヘルプセンターを提供しており、情報量も充実してきたところなのですが、検索性に課題を感じております。 検索性の高いヘルプセンターへと進化させるため、Notionからの置き換えも含めており、もしおすすめのツールなどあれば、有識者の方にご意見頂戴したいです！ よろしくお願いいたします。
#ツール全般
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Q&A
Q&A
2024/06/04
現在ユーザー向けチャットツールとしてチャネルトークを利用していますが、値上げのため他ツールへの移行を検討しています。 弊社サービスでは、ユーザーはサービス利用するためには入稿（ページ作成）が必要になります。 チャットツールの利用の仕方として、ユーザー起点のチャットに返信することに加えて、編集が一定進んだユーザーに向けて、こちらから残りの編集についての個別アドバイスを送付する、ということをやっています。 現在使っているチャネルトークは、ブラウザからユーザー情報を取得しチャネルトーク内に顧客アカウントを自動作成するため、ユーザーがマイページ（チャットを設置しているページ）を訪問してくれれば、チャット自体を使ったことがなくても、こちら起点でユーザーへ チャットを送付することができるツールを探しています。 （ユーザーがオフラインであってもチャットが送付でき、 ユーザーは次回編集画面を再訪したときに、チャット画面からそのチャットを確認することができる） 月額費用5万円以内で、このような機能を備えたツールをご存知でしたらぜひ教えてください。
#ツール全般
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Q&A
2024/06/03
デジタルカスタマーサクセスチームをゼロから立ち上げた経験がある方、ナレッジを共有していただける方はいらっしゃいますか。 これまで5年以上にわたってハイタッチを実施するチームを見てましたが、最近グループ会社の合併を受けて、顧客基盤の再セグメント化を行っております。私は、デジタル専用セグメントの立ち上げを任されました。利用状況を集約したり、ヘルススコアを計算したりはしていましたが、ゴリゴリにデジタルでアクションをとっているというわけではないためイマイチ肌感がなく。ここらへん気をつけると良いというレベルでもいいので教えてください。
#ツール全般
回答数:0
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Q&A
2024/05/30
HubSpotの初期設定することになりました。詳しい方、いらっしゃいますか。オンラインコンテンツやヘルプもありますけど、実務でのベストプラクティスや避けるべきことなど教えてください。 以前はSalesForceを使用していましたが、HubSpotを使うのはこれが初めてです。実名で書かれてる方には、個別にメッセージを送るかもしれません。よろしくお願いいたします。
#ツール全般
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Q&A
2024/05/28
エンタープライズ向けのSaaS製品のローンチに向け、導入のための開発者向け資料と運用開始後のユーザー向けマニュアルの作成を進めています。 これまではユーザー向けマニュアルとしてNotionを使っていたのですが、今回新たに開発者向けの資料の整備も必要になることから、バージョン管理機能などの専用機能が予め実装されているツールを使った方が、今後のメンテナンスにかかる負担を下げられるのではないかと思っています。開発者向け資料には、実装までの全体の流れ、APIドキュメント、更新履歴などを載せる想定です。 一方、操作マニュアルやFAQページについてはサポートデスクのツールとセットになったものが多く、開発者向け資料の管理ツールとはまた異なるような気がしており、予め別々にメンテナンスする前提で体制を検討すべきか、考えあぐねています。 開発者向け資料の管理のためのおすすめのツールや、開発者向け・ユーザー向け資料の両方を管理する際の工夫や苦労された点などあれば、ぜひ何でもお聞かせいただけますと幸いです。 どうぞよろしくお願いいたします。
#ツール全般
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Q&A
2024/04/15
今、複数のプロダクトをGmailやtayori、Salesforceなど複数のツールを使いながら対応してるのですが正直そろそろ限界な気がしています。 Zendeskを導入したいのですが、費用が高額で二の足を踏んでいるのですが、費用を超えるメリットをぜひアドバイスいただけませんでしょうか？
#ツール全般
回答数:3
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Q&A
2024/04/10
toCのサブスクを運営しています。 基本的にメールでのみのお問い合わせとしており、電話対応はしていませんよと書いているのですが、電話番号を公開しているためお客様や営業からの電話が来てしまい、その度に作業が中断され困っています。 営業は弾きお客様は問い合わせしていただくように案内し、 やり取りがある方は担当者に直接繋いでくれるような電話サポートはないでしょうか・・
#ツール全般
回答数:3
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Q&A
2024/04/09
皆さんがどのサポートツールを使っているのか教えて下さい。可能であれば、チームの規模やツールのプラン、なぜそのツールを採択したのかについてもご回答いただけると嬉しいです。
#ツール全般
回答数:2
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Q&A
2024/04/05
お客様による自社サービスの活用を促進するため、新しい情報提供チャンネルの設立を検討しています。 ユーザー同士が情報を交換できるコミュニティだったり、オフラインのユーザー会でのナレッジなども共有していく予定です。 初期段階では、Slackなどのコミュニティツールを使用してロイヤリティの高いお客様を集め、その後、コミュニティサイトの構築を考えています。こういったプロセスにおいて、皆様が使用しているコミュニティツール、フェーズごとの移行についてお聞かせいただければ幸いです。
#ツール全般
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Q&A
2024/04/04
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