カスタマーサポートにSlackを導入して半年が経ちました。メール問い合わせは減ったものの、運用面で課題が出てきています。

特に返信タイミングの考え方です。メンション付きの問い合わせには15分以内の初動を心がけていますが、夜間の問い合わせも増えてきました。かといって「営業時間外です」と返信するのも、Slackの即時性を損ねる気がして。

Slackを導入している会社にお聞きしたいのですが、初動までの時間設定や、夜間休日の対応方針など、どのようにルール化されていますか。SLAとの兼ね合いや、チャットサポートならではの難しさなど、参考にさせていただけますと幸いです。