Q&A
Okamoto Mayuka
さんの回答
2024/05/18
VoCの重要性を役員へ理解させるにはどうしたら良いですか。
役員にVoCの重要性を理解させ、CS発信での改善を経営戦略に組み込んでもらうためには具体的にどのようなデータや事例を用意すれば良いでしょうか？
また、役員にアプローチする際のポイントや注意点についてもアドバイスが欲しいです。（正直あまり良いと思われてないので、、）
#お問い合わせ
関連のある質問
Q&A
2025/03/27
契約数や引き合いの増加に伴い、サポートへのお問い合わせも増えており、業務の効率化が求められる状況になっています。 現在、ヘルプページへの導線の確保、既存記事の精査、お問い合わせ内容の分析を進めていますが、社内ではチャットボットを活用した問い合わせの自動化にも関心が高まっています。 そこで、実際にチャットボットを導入した経験がある方に、「導入後にこうしておけばよかったと思ったこと」や「次に導入する際に工夫したい点」などの体験談をお伺いしたいです。 個人的には、「サポートの効率化＝チャットボット導入」といった社内の雰囲気には少し懐疑的で、まずは現状をしっかり分析した上で検討を進めるのが良いのではと考えています。チャットボットの種類によっても最適な活用方法が変わるため、お問い合わせの傾向を踏まえた自動化が重要だと思っています。 また、チャットボット以外にも「こんな取り組みをして効果があった」といった事例があれば、ぜひ教えてください！
#お問い合わせ
回答数:0
閲覧数:217
Q&A
2025/02/23
ECのカスタマーサポートを担当しているのですが、最近「荷物が届かない」「違う商品が届いた」「配送状況が反映されない」といった問い合わせが急増しており、対応に追われています。特に、配送業者との連携が必要なケースでは、こちらで即時解決できないため、お客様をお待たせしてしまうことが多く、満足度の低下につながりそうで心配です。 こういう時、皆さんのチームではどんな工夫をしていますか？例えば、お客様を不安にさせない伝え方や、配送業者とのスムーズな連携方法、対応負担を減らすための仕組み作りなど、実際にうまくいったやり方があれば教えてほしいです。
#お問い合わせ
回答数:0
閲覧数:28
Q&A
2025/02/13
オペレーター5名で対応しています。1時間あたり30-40件程度の問い合わせ。最近品質とスピードのバランスに悩んでおりまして。 回答についてベテランは5-6件の同時進行が可能なのですが、殆どのメンバーが3件程度。3分以上の無反応は顧客満足度に影響するため「確認中です」と返信するよう指示はしているのですが、これも本質的な解決になっていないように思います。 即時性と品質の両立。他社様ではどのような工夫をされているのでしょうか。時間や件数の基準、返信頻度等、具体的な数値も参考にさせていただきたく存じます。
#お問い合わせ
回答数:1
閲覧数:26
Q&A
2025/01/12
導入企業400社のうち、電話サポートを利用しているのは大手10社のみという状況です。問い合わせの95%はチャットとメールで解決できているのですが、この10社が電話サポートにこだわっています。 サポートの品質面では、チャットの方が対応記録が残り、画面共有もスムーズにできます。電話だと「すみません、もう一度お願いできますか」の繰り返しになったり、結局メールで詳細を送っていただいたり。 チャットとメールに一本化したいのですが、上位プランで電話サポート付きと謳っているため、案内の仕方に悩んでいます。他社で電話サポート廃止を経験された方、契約更新への影響や、告知時期、案内方法など、アドバイスをいただけないでしょうか。
#お問い合わせ
回答数:0
閲覧数:19
Q&A
2024/12/24
現在、問い合わせのチャネルはメールのみとなっております。 対応レベルのの均一化と、返信時間を短縮するため、テンプレートを充実したいと考えております。 しかし、プロダクトの特性なのですが、テンプレートで返せる質問がほとんどなく、いわゆるパレートの法則も当てはまらないので、テンプレートに登録する基準についてなんにしております。 みなさんは、テンプレに登録するにあたり、どのような基準で『これは登録しよう！』と判断しているのか、指標みたいなものがあれば教えていただきたいです
#お問い合わせ
回答数:0
閲覧数:30
Q&A
2024/12/24
バックオフィス系のSaaSで、CSマネージャーをしています。最近大手の導入が続いていて、緊急対応の仕組み作りに悩んでいます。 夜間休日の問い合わせが月30件ほど来るようになり、今の当番制では回らなくなってきました。担当制にすると一部のメンバーに負荷が集中するし、全員でシフトを組むと対応品質の差が出てしまいます。 有償でのサポート体制への移行も視野に入れているのですが、適切な料金設定がわかりません。他社の緊急サポート体制や料金感など、参考にさせていただけないでしょうか。
#お問い合わせ
回答数:0
閲覧数:29
Q&A
2024/12/13
お客さんからの問い合わせで、以前聞かれたこと、また以前回答した内容と重複する質問を受けることがあります。 このような場合、回答時に「以前もお伝えしましたが」と添えて回答していますか？ 状況にもよるとは思いますが、 やった方がいい理由(相手に再度認識して今後の問い合わせ発生を牽制する)もあれば、 やらない方がいい理由(感じ悪いかも？)もあると思っています。 みなさんはどうされていますか？
#お問い合わせ
回答数:5
閲覧数:1237
Q&A
2024/11/21
8名のサポートチームを率いています。新プラン開始後、月間の問い合わせ件数が先月比300%増。平均返信時間は48時間を超えて、かなり厳しい状態です。 FAQページはすでに50件以上、チャット自動応答も実装しています。それでも料金や基本機能に関する質問が大半を占める状況です。秋までに増員予定ですが、目の前の課題に手を打ちたい。 これまで似たような状況を乗り越えてきた方、即効性のある対応策を共有いただけないでしょうか。特に返信スピードの改善につながる取り組みに興味があります。
#お問い合わせ
回答数:3
閲覧数:175
Q&A
2024/10/25
扱うサービスによって変動があるかと存じますが、 自分のチームの平均時間が他社と比べた時に 早いのか遅いのかを知りたいです。 いただいた回答をもとに、チームのKPIを立てていきたいです。 よろしくお願いいたします。
#お問い合わせ
回答数:3
閲覧数:309
Q&A
2024/09/02
サポート窓口（メール対応）の満足度調査のため、アンケートを実施しております。担当者1人1人のアンケート結果をまとめて分析したいのですが、以下のような問題があり行き詰まっております。 もし同じような経験がある方がいらっしゃいましたら、どのように対策されたか、教えてください。 ・不具合報告の問い合わせにアンケートを送ると、サポート対応ではなくゲーム自体の評価として回答されてしまう ・いわゆるクレーマーには極力アンケートを送らないようにしているが、クレーマーの基準が難しい ・同じユーザーと何度もやり取りを行う場合、担当者が複数になる場合があり、アンケートを送るタイミングが難しい（担当者3人が対応した場合、どの担当者がアンケートを送るのか）
#お問い合わせ
回答数:4
閲覧数:320
Q&A
2024/08/09
カスタマーサクセスの方々に色々お話しを伺っていると、カスタマーサクセスがミッションではありつつも、体制的な問題もあり実態として業務の5割以上はカスタマーサポートになっている、というお話しを聞くことが多いです。※兼務されてる方が多いため？ 実際、これを見ているカスタマーサクセスの方は、サポート業務比率何割でしょうか？ ❶ 7割以上はサポート(むしろメイン) ❷ 5-6割はサポート ❸ 3-4割はサポート ❹ 1-2割はサポート ❺ サポート業務は一切していない
#お問い合わせ
回答数:2
閲覧数:323
Q&A
2024/06/22
弊社では機能要望の回収を、各CSMが顧客から声として聞いたものを社内のプラットフォームに記載するという運用をしていますが、 それなりに数が溜まってくるとCSMの工数もかさんでくるため、顧客側に記載する仕組みを検討しています。 皆様のサービスでは機能要望の投稿の主体はベンダー側でしょうか、お客様側でしょうか？ 主体をお客様側にしている方は、どのような仕組みで情報の粒度を、PdMやDevtチームに社内共有できる粒度まで担保しているかも知りたいです。お客様起点の投稿になることで情報の粒度が落ちないかと、粒度が落ちたことで結果的にCSMが情報を補足する必要が出てきて工数が結果的に肥大化しないかが懸念としてあり、うまくかわしている事例があったらお伺いしたいです。
#お問い合わせ
回答数:2
閲覧数:609
Q&A
2024/06/21
チャット対応の導入を検討しています。 有人チャットで営業時間外でも、お客様からの問い合わせメッセージは受け付けておけるツールをご存知でしたら教えてほしいです。 問い合わせメッセージはチャットの管理画面に溜めておき、翌日の営業時間に捌いていくことを想定しております。 色々話を聞いている段階ですが、有人チャットが営業時間外になると導線を閉じてしまうところが多い印象で、上記の要望を叶えられるツールが他にあるのかを知りたく、質問させていただきました。 よろしくお願いいたします。
#お問い合わせ
回答数:4
閲覧数:399
Q&A
2024/06/11
現在お問合せ対応をメールで行なっており、対応時間短縮のためにテンプレート管理方法について考えております。 皆様は対応テンプレートをどのように管理されておりますでしょうか？ ぜひご参考までにお聞かせいただけますと幸いです。
#お問い合わせ
回答数:3
閲覧数:440
Q&A
2024/06/06
この度、転職する事になったのですが、現職は電話での問い合わせ対応がメイン、転職先はメールのみで対応をしている状況です。メールでの対応の場合、どのような指標やKPIを設定しているのか知見がないので、ご教示頂きたいです。
#お問い合わせ
回答数:2
閲覧数:587
Q&A
2024/04/08
回答数:1
閲覧数:288