Q&A
2024/09/02
サポート窓口満足度調査のためのアンケートについて
サポート窓口（メール対応）の満足度調査のため、アンケートを実施しております。担当者1人1人のアンケート結果をまとめて分析したいのですが、以下のような問題があり行き詰まっております。
もし同じような経験がある方がいらっしゃいましたら、どのように対策されたか、教えてください。
・不具合報告の問い合わせにアンケートを送ると、サポート対応ではなくゲーム自体の評価として回答されてしまう
・いわゆるクレーマーには極力アンケートを送らないようにしているが、クレーマーの基準が難しい
・同じユーザーと何度もやり取りを行う場合、担当者が複数になる場合があり、アンケートを送るタイミングが難しい（担当者3人が対応した場合、どの担当者がアンケートを送るのか）
#お問い合わせ
回答数:4
閲覧数:323
匿名
さんの回答
2024/09/14
①意図しない返答がくる
質問文と回答方法を工夫したことがあります。
本来返答して欲しい内容をあらかじめ提示して、各質問について、5段階中何点だったか？という聞き方をするとか。
②クレーマーの定義が難しい
態度ではなく行動を基準にしてました。アンケートは、文句があっても基本送付、これ以上連絡してこないで欲しいと言っている方には送らない、といったかんじ。
③複数人で対応した場合
こちらが返信してから8時間返信がなければ対応終了と判断し送付してました。
また、問い合わせには担当を割り振り、誰が返信しても担当の評価になるように設定してました。
アンケートうまく回収できるといいですね！応援してます！
質問文と回答方法を工夫したことがあります。
本来返答して欲しい内容をあらかじめ提示して、各質問について、5段階中何点だったか？という聞き方をするとか。
②クレーマーの定義が難しい
態度ではなく行動を基準にしてました。アンケートは、文句があっても基本送付、これ以上連絡してこないで欲しいと言っている方には送らない、といったかんじ。
③複数人で対応した場合
こちらが返信してから8時間返信がなければ対応終了と判断し送付してました。
また、問い合わせには担当を割り振り、誰が返信しても担当の評価になるように設定してました。
アンケートうまく回収できるといいですね！応援してます！
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匿名
さんの回答
2024/09/09
>>不具合報告の問い合わせにアンケートを送ると
>>サポート対応ではなくゲーム自体の評価として
>>回答されてしまう
アンケートの設問で、お客様に何を問うているか
ではないかと思えます。
例えば「今回お問い合わせいただいた機能
/事象についての満足度を教えてください」
という設問と「お問い合わせいただいてから回答を
差し上げるまでの時間についての満足度を教えてください」
とか「対応させていただいた担当者の回答内容に対する
満足度を教えてください」等の設問に分かれていた場合
前者は製品の品質、後者はサポート品質にわけて
回答いただけるようになっていくのではないかと思います。
それでも感情的になるお客様はいらっしゃいますが
割合は少ないはずですし、アンケートを行う以上
妙な回答データが混入することは避けられないので
あきらめてしまう方向で私は考えています。
母数が少ない場合は、評価が低い回答に対して
対応内容を確認し、適宜除外する、でもよさそうです。
ただ、不具合に関するアンケート自体を除外してしまうと
担当者一人一人のトラブル対応力を評価することが
できなくなるため、弊社では除外せずに確認するように
しています。
＞＞いわゆるクレーマーには極力アンケートを
＞＞送らないようにしているが、クレーマーの基準が難しい
クレーマー＝暴言と判断できるワードを頻繁に使われる方
コミュニケーションが成立しない方、等でしょうか。
ただ、藤本さんの回答にあるとおり、あまり除外ばかり
しているとアンケートの意味をなさなくなりますので
（良い評価をくれる方にばかりアンケートを送るように
してしまうと課題が見つからなくなるので）
基本は除外しない→どうしてもこのお客様だけは...
という場合にだけ、ごくごく少数に対して
そうした対応をとると良いと思います。
心情的に難しいところもあると思いますが
クレームは自社にとって宝であるという点は
管理者として、冷静にとらえ続けたいです。
＞＞同じユーザーと何度もやり取りを行う場合
＞＞担当者が複数になる場合があり
＞＞アンケートを送るタイミングが難しい
＞＞（担当者3人が対応した場合、どの担当者が
＞＞アンケートを送るのか）
送るタイミング自体は、インシデントのクローズ時
（極力最後）という事になると思います。
そのアンケートに対する回答を誰の評価とするか、が
今回のお悩みポイントになっているように
見受けられましたが、そこは各社、色々考え方がありそうです。
弊社では、関係した担当者すべての評価用の集計データに
ダブらせて計上しています。
関わった以上、関わった担当者全員の評価に
乗せてしまおう、という感じですね。
関わった担当者の中で重みづけを行いたい場合は
SV判断で一番貢献したと思われる方から
アンケートを送ってもらう運用にしてしまう手も
ありそうですが、それはそれで、なかなか難しいところが
ありそうですし。
以上、ご参考になれば。
>>サポート対応ではなくゲーム自体の評価として
>>回答されてしまう
アンケートの設問で、お客様に何を問うているか
ではないかと思えます。
例えば「今回お問い合わせいただいた機能
/事象についての満足度を教えてください」
という設問と「お問い合わせいただいてから回答を
差し上げるまでの時間についての満足度を教えてください」
とか「対応させていただいた担当者の回答内容に対する
満足度を教えてください」等の設問に分かれていた場合
前者は製品の品質、後者はサポート品質にわけて
回答いただけるようになっていくのではないかと思います。
それでも感情的になるお客様はいらっしゃいますが
割合は少ないはずですし、アンケートを行う以上
妙な回答データが混入することは避けられないので
あきらめてしまう方向で私は考えています。
母数が少ない場合は、評価が低い回答に対して
対応内容を確認し、適宜除外する、でもよさそうです。
ただ、不具合に関するアンケート自体を除外してしまうと
担当者一人一人のトラブル対応力を評価することが
できなくなるため、弊社では除外せずに確認するように
しています。
＞＞いわゆるクレーマーには極力アンケートを
＞＞送らないようにしているが、クレーマーの基準が難しい
クレーマー＝暴言と判断できるワードを頻繁に使われる方
コミュニケーションが成立しない方、等でしょうか。
ただ、藤本さんの回答にあるとおり、あまり除外ばかり
しているとアンケートの意味をなさなくなりますので
（良い評価をくれる方にばかりアンケートを送るように
してしまうと課題が見つからなくなるので）
基本は除外しない→どうしてもこのお客様だけは...
という場合にだけ、ごくごく少数に対して
そうした対応をとると良いと思います。
心情的に難しいところもあると思いますが
クレームは自社にとって宝であるという点は
管理者として、冷静にとらえ続けたいです。
＞＞同じユーザーと何度もやり取りを行う場合
＞＞担当者が複数になる場合があり
＞＞アンケートを送るタイミングが難しい
＞＞（担当者3人が対応した場合、どの担当者が
＞＞アンケートを送るのか）
送るタイミング自体は、インシデントのクローズ時
（極力最後）という事になると思います。
そのアンケートに対する回答を誰の評価とするか、が
今回のお悩みポイントになっているように
見受けられましたが、そこは各社、色々考え方がありそうです。
弊社では、関係した担当者すべての評価用の集計データに
ダブらせて計上しています。
関わった以上、関わった担当者全員の評価に
乗せてしまおう、という感じですね。
関わった担当者の中で重みづけを行いたい場合は
SV判断で一番貢献したと思われる方から
アンケートを送ってもらう運用にしてしまう手も
ありそうですが、それはそれで、なかなか難しいところが
ありそうですし。
以上、ご参考になれば。
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匿名
さんの回答
2024/09/09
》・不具合報告の問い合わせにアンケートを送ると、サポート対応ではなくゲーム自体の評価として回答されてしまう
とてもわかります。どんなに設問や問い方を分けたとしても、それなりの一定数がそういう評価回答になりますよね。
弊社はクレーマーの件含め、どんなお問い合わせにもどんな方にも原則はアンケートをお答えいただくようにしています。
そのうえで、アンケートを確認して評価する者が適切な評価であるかを切り分けしています。
複数のオペレーターが絡む場合も、全員がその評価になる要因がある場合は全員に含め、その中のこのオペレーターに対してだな、であれば、そのオペレーターの評価にしています。
※アンケートの聞き方が、今回の一連に関してに対してなので、誰が送るかは問題になっていません
アンケートは、基本全件に送りますが、やり取りが続く可能性が高いもの※例えばこちらのヒアリングを行う場合は、クロージングの際に送るようにしています。
基本は送るを正にしており、迷ったら送るのルールにしており、ここのミスはそこまで細かく指摘はしていません。
とてもわかります。どんなに設問や問い方を分けたとしても、それなりの一定数がそういう評価回答になりますよね。
弊社はクレーマーの件含め、どんなお問い合わせにもどんな方にも原則はアンケートをお答えいただくようにしています。
そのうえで、アンケートを確認して評価する者が適切な評価であるかを切り分けしています。
複数のオペレーターが絡む場合も、全員がその評価になる要因がある場合は全員に含め、その中のこのオペレーターに対してだな、であれば、そのオペレーターの評価にしています。
※アンケートの聞き方が、今回の一連に関してに対してなので、誰が送るかは問題になっていません
アンケートは、基本全件に送りますが、やり取りが続く可能性が高いもの※例えばこちらのヒアリングを行う場合は、クロージングの際に送るようにしています。
基本は送るを正にしており、迷ったら送るのルールにしており、ここのミスはそこまで細かく指摘はしていません。
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藤本 大輔
さんの回答
2024/09/03
・不具合報告の問い合わせにアンケートを送ると、サポート窓口ではなくゲーム自体の評価に寄ってしまう。
→基本的には評価から除外するのが良いと思います。該当の案件カテゴリを一括除外することが乱暴だなというのであれば、例えばアンケートの中にあえてゲームへの評価項目やフリーコメント欄をつけておき、ゲームへの意見を集約させるという手法があります。
あるいは、お問合せフォームとは別に、返信はしない「ご意見フォーム」を作りアンケートにおいてもそっちに誘導するといった方法もあります。感情の吐き出し口を締め切らず用意してあげるイメージ。
・同じユーザーと何度かやり取りした際、複数の担当者が対応することとなり、どの担当者の評価としてみればいいか分からない
→これはどうしても混じるので、決めの問題として直近としてしまうのが多いかな。。
・いわゆるクレーマーにはアンケートを送らないようにしたいが、クレーマーの基準を設けるのが難しい
→多いのは、特定のワードを決めておいてそれが出たら認定するってやり方ですね。ただ、個人的にはクレームとするかどうかは非常に恣意的になってしまうので、極力その数は絞ってごく一部だけにするのがいい気はしてます。。
→基本的には評価から除外するのが良いと思います。該当の案件カテゴリを一括除外することが乱暴だなというのであれば、例えばアンケートの中にあえてゲームへの評価項目やフリーコメント欄をつけておき、ゲームへの意見を集約させるという手法があります。
あるいは、お問合せフォームとは別に、返信はしない「ご意見フォーム」を作りアンケートにおいてもそっちに誘導するといった方法もあります。感情の吐き出し口を締め切らず用意してあげるイメージ。
・同じユーザーと何度かやり取りした際、複数の担当者が対応することとなり、どの担当者の評価としてみればいいか分からない
→これはどうしても混じるので、決めの問題として直近としてしまうのが多いかな。。
・いわゆるクレーマーにはアンケートを送らないようにしたいが、クレーマーの基準を設けるのが難しい
→多いのは、特定のワードを決めておいてそれが出たら認定するってやり方ですね。ただ、個人的にはクレームとするかどうかは非常に恣意的になってしまうので、極力その数は絞ってごく一部だけにするのがいい気はしてます。。
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