Q&A
2024/12/13
「以前もお伝えしましたが」と言うべきか
お客さんからの問い合わせで、以前聞かれたこと、また以前回答した内容と重複する質問を受けることがあります。
このような場合、回答時に「以前もお伝えしましたが」と添えて回答していますか？
状況にもよるとは思いますが、
やった方がいい理由(相手に再度認識して今後の問い合わせ発生を牽制する)もあれば、
やらない方がいい理由(感じ悪いかも？)もあると思っています。
みなさんはどうされていますか？
#お問い合わせ
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樋口 恵一郎
さんの回答
2025/02/14
このご質問を拝見して以来、私自身意「以前にも伝えましたが」 と言わないことを意識しています。
質問にされるぐらいなので、言っていいかどうか気になる言葉 だし、言われて嬉しくなる言葉でもないかなと思いました。 敢えて言わないで、以前と同じことを説明して、相手が、以前も聞いたということをふと思い出してもらえたら、むしろこちらの思いが伝わるかもしれないと思います。
質問にされるぐらいなので、言っていいかどうか気になる言葉 だし、言われて嬉しくなる言葉でもないかなと思いました。 敢えて言わないで、以前と同じことを説明して、相手が、以前も聞いたということをふと思い出してもらえたら、むしろこちらの思いが伝わるかもしれないと思います。
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Tokoro Takeshi
さんの回答
2024/12/16
「今後の問い合わせ発生を牽制する」という意味でお伝えをした方が良いと思ってますが、伝え方が大事かなと。
冒頭に「重ね重ねのご案内で恐縮ですが」「以前（○月○日）の回答と同じ内容となり恐れ入りますが」という感じで、丁寧めな文言を付けると受け手の印象も変わると思います！
冒頭に「重ね重ねのご案内で恐縮ですが」「以前（○月○日）の回答と同じ内容となり恐れ入りますが」という感じで、丁寧めな文言を付けると受け手の印象も変わると思います！
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匿名
さんの回答
2024/12/16
メール回答の場合だと「以前もお伝えしましたが」と率直に書くと
少々、カドが立ちそうなので、文面に添えるとしたら「◯年◯月◯日に類似する回答をご返信させていただいておりますので、可能であればそちらもあわせてご確認ください」的なラインに留めると思います。
心情的に言いたいのは山々、ですが、目的を「お客様に◯◯を理解してもらうこと」に置く場合、あまりお客様側を萎縮させてしまうと、以降、聞いてくれなくなったりしますよね。きっと。
「すみません...前にも聞いたかもしれませんが...」と詫びながら前置きしてくる担当者さんももいますよね。
尋ねる側も実は自覚している、なんて事が結構ある中で「前も言いましたよね」とストレートに言ってしまうと、以降、気軽に聞きづらくなって、それをきっかけに活用度が下がって、結果的に解約に至る、なんてこともありそうです。
わかってもらえるまでは何度でも、で接するのは骨が折れますが、契約を更新し続けてもらう事、活用度を上げてもらう事、を目的にするのであれば、ある程度、受け入れるほかないかもですね。
↓
私の場合、特にオンボードのときなどは「同じことを◯回聞いたら怒る、なんてことはないので、不明な所があれば何度でも聞いて下さいね」とあえてお伝え知るようにしていたりします。
それでも、あまりにひどい（リテラシーが低すぎる等）場合は客単価をみて、少額契約のお客様ならば（→かけるコストのほうが契約金額よりも多くなってしまいそうならば）接し方を少し変える、くらいは、やってもいいかもしれませんが（笑）
お互い頑張っていきましょう！
少々、カドが立ちそうなので、文面に添えるとしたら「◯年◯月◯日に類似する回答をご返信させていただいておりますので、可能であればそちらもあわせてご確認ください」的なラインに留めると思います。
心情的に言いたいのは山々、ですが、目的を「お客様に◯◯を理解してもらうこと」に置く場合、あまりお客様側を萎縮させてしまうと、以降、聞いてくれなくなったりしますよね。きっと。
「すみません...前にも聞いたかもしれませんが...」と詫びながら前置きしてくる担当者さんももいますよね。
尋ねる側も実は自覚している、なんて事が結構ある中で「前も言いましたよね」とストレートに言ってしまうと、以降、気軽に聞きづらくなって、それをきっかけに活用度が下がって、結果的に解約に至る、なんてこともありそうです。
わかってもらえるまでは何度でも、で接するのは骨が折れますが、契約を更新し続けてもらう事、活用度を上げてもらう事、を目的にするのであれば、ある程度、受け入れるほかないかもですね。
↓
私の場合、特にオンボードのときなどは「同じことを◯回聞いたら怒る、なんてことはないので、不明な所があれば何度でも聞いて下さいね」とあえてお伝え知るようにしていたりします。
それでも、あまりにひどい（リテラシーが低すぎる等）場合は客単価をみて、少額契約のお客様ならば（→かけるコストのほうが契約金額よりも多くなってしまいそうならば）接し方を少し変える、くらいは、やってもいいかもしれませんが（笑）
お互い頑張っていきましょう！
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匿名
さんの回答
2024/12/16
「以前もお伝えしましたが」と言いたくなる気持ちはわかりますが、それを言ったところで大半のお客様は「次から過去に問い合わせた内容に類似したものがないか確認してから問い合わせしよう」となるわけでもなく、なんなら一部のお客様を萎縮させるだけになってしまうので、「以前もお伝えしましたが」と言うメリットは基本的にないと考えたほうが良いと思います。
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