導入企業400社のうち、電話サポートを利用しているのは大手10社のみという状況です。問い合わせの95%はチャットとメールで解決できているのですが、この10社が電話サポートにこだわっています。

サポートの品質面では、チャットの方が対応記録が残り、画面共有もスムーズにできます。電話だと「すみません、もう一度お願いできますか」の繰り返しになったり、結局メールで詳細を送っていただいたり。

チャットとメールに一本化したいのですが、上位プランで電話サポート付きと謳っているため、案内の仕方に悩んでいます。他社で電話サポート廃止を経験された方、契約更新への影響や、告知時期、案内方法など、アドバイスをいただけないでしょうか。