Q&A

稲船 祐介

 さんの回答
2024/09/30
打合せの頻度はどう設定していますか？

採用向けツールのカスタマーサクセスです。
現状、打合せの頻度を最低でも4半期に1回としているのですが、これも明確な根拠はなく、ざっくりとした接点の持ち方となっています。

ミッションとしては、「契約継続」「アップセル・クロスセル」のいずれも対応しているのですが、皆さんは顧客との打合せの頻度はどのように設定されておりますでしょうか？

#その他
顧客との接触頻度を明確に決めるのはとても難しいですよね。
しかし目的なく顧客と接触することはないので、目的ごとに整理すると分かりやすくなってくると思います。
例えば、オンボーディングが目的の場合は完了までの間にどのくらい打ち合わせが必要かを顧客ごとに定めることが必要かもしれませんし、契約更新を目的とする場合「契約更新の2〜3ヶ月前に必ず接触して状況を確認したい」であったり「契約更新の半年前に必ず接触して、活用が進んでいなければ追加の支援を行いたい」というようなことが出てくると思います。

また、安定稼働している場合は顧客側に接触する目的が少なくなるため、顧客にとってメリットのあるものをこちらから見出して接触しなければなりません。こういったことから「顧客の繁忙期を避けてプロダクトアップデートのお知らせや、導入効果のレポーティングなどを年に1度は行うようする」といった設計も考えられそうです。

そしてチャーンリスクの予防やリスク発生時の対応についてはCSMの裁量で接触頻度を判断する必要も出てきます。

「自分たちのリソース状況」から考えるのではなく「目的を実現するためのあるべき姿」を考えた接点づくりをすることがとても大切なポイントになると思います。
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