エンタープライズ5社を担当しているCSマネージャーです。先日、月額200万の大口顧客から「この件は御社の社長案件です」と言われてしまいました。
具体的には現行の導入範囲の5倍規模。事業部横断でシステムを統一したいとのことですが、カスタマイズや連携の要望も多く、現実的には厳しい内容です。しかも「競合も検討中」と。
本当に社長を巻き込むべきか判断がつきません。巻き込んで実現不可能と判断されれば信頼関係にも影響しそうですし、巻き込まないで後で「なぜ報告がなかった」となるのも怖いところ、似たような状況を経験された方、どう判断されましたか？社内エスカレーションの基準なども参考にさせてください。