Q&A
2024/05/06
CSをオンボーディングとアダプションに分けようと考えてます。分ける際に重要な視点や参考になりそうな記事などありますでしょうか？
1組織拡大にあたり、カスタマーサクセスの役割をオンボーディングとアダプション(チャーン阻止&リテンション)に分けようと考えている最中です。既にご知見ある方いらっしゃいましたらアドバイスいただきたいです。
#チーム運営
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山田 ひさのり
さんの回答
2024/05/15
オンボーディングの最大の目的は「向こう数年解約されないと予想される高活用状態を作り出す」ことです。この状態まで顧客を持っていければ、その後は無支援でも問題ないので本来的にはオンボーディングでこの状態まで達成するのが理想です。なので、まずは「高活用状態」の定義を自社で考え、次にそれを達成するための支援プロセスを検討します。最後はそれを実施してPDCAを回してズレを調整していきます。
オンボーディングはできるだけ決められたプロセスをなぞる支援として型化し、それ以外の支援はアダプションフェーズでフォローするなどの配慮をすればいいと思います。大体においては、
・ナレッジメールの定期配信
・定期的なウェビナー開催や
・あらかじめ決められたサイクルでの様子伺い
などをされているようです。
アダプションはオンボーディングと違ってプロセスドリブンで顧客を管理できないのが難しいところです。
オンボーディングはできるだけ決められたプロセスをなぞる支援として型化し、それ以外の支援はアダプションフェーズでフォローするなどの配慮をすればいいと思います。大体においては、
・ナレッジメールの定期配信
・定期的なウェビナー開催や
・あらかじめ決められたサイクルでの様子伺い
などをされているようです。
アダプションはオンボーディングと違ってプロセスドリブンで顧客を管理できないのが難しいところです。
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内野 寛太
さんの回答
2024/05/08
考えを進めるにあたって、以下を整理するのがオススメです！
というのも、一般的にオンボーディングとアダプションは拡大に伴って分けるケースが多いものの、目的や達成したい状態、組織フェーズ、サービス特性に応じて最適な分け方が各社で異なってくるため、まずは自社で取り組む目的を明確にすることが大事になってくるためです。
①オンボーディングとアダプションに分ける最大の目的は何なのか
②①を踏まえて、役割を分けることを通して達成したいCS全体の状態や指標はどのようなものか
③②の実現のために、オンボーディングとアダプションの各役割において、追いかけるKGI・KPIは何なのか
上記が整理できると、自ずと一連のCS支援のどこで守備範囲を分けると良いかは決まってくることが多いです。
また、その他考えないといけない観点としては以下が想定されます。
・オンボーディング→アダプションの引き継ぎ
引き継ぎ時点ではどのような状態にしておく必要があるのか、またどのように情報の受け渡しをして案件引き継ぎを行うのか
・オンボーディングチームの責任範囲
最初のうちは問題になりにくいのですが、どうしても徐々にオンボーディングチームが自身の守備範囲に一生懸命になってしまい、どうすればアダプションチームでもKGI・KPI達成するための支援をオンボーディング段階から仕込めるか（お客様の最終的なサクセスを意識してオンボーディング段階の支援をできるか）といった横断的な思考が薄れてしまいがちです。どこかのタイミングで少し後ろに食い込んだ目標設定をするなど、マネジメントの工夫が必要になることは想定しておいたほうが良いです。
・CSメンバーの教育
これも最初のうちはオンボーディングとアダプションどちらの経験もあるメンバーが大半だと思うので問題になりにくいのですが、新メンバーが増えてくるとどちらかの業務しかやったことがない人が出てきて、相互の業務解像度が低いことによって連携に支障が出るケースがあります。ある程度組織が拡大しきったらこの観点は気にせず割り切ることもアリですが、過渡期では連携しながら業務改善を行う機会は決して少なくないため、どのように双方の業務をキャッチアップしてもらうかは考えておくのがオススメです。
というのも、一般的にオンボーディングとアダプションは拡大に伴って分けるケースが多いものの、目的や達成したい状態、組織フェーズ、サービス特性に応じて最適な分け方が各社で異なってくるため、まずは自社で取り組む目的を明確にすることが大事になってくるためです。
①オンボーディングとアダプションに分ける最大の目的は何なのか
②①を踏まえて、役割を分けることを通して達成したいCS全体の状態や指標はどのようなものか
③②の実現のために、オンボーディングとアダプションの各役割において、追いかけるKGI・KPIは何なのか
上記が整理できると、自ずと一連のCS支援のどこで守備範囲を分けると良いかは決まってくることが多いです。
また、その他考えないといけない観点としては以下が想定されます。
・オンボーディング→アダプションの引き継ぎ
引き継ぎ時点ではどのような状態にしておく必要があるのか、またどのように情報の受け渡しをして案件引き継ぎを行うのか
・オンボーディングチームの責任範囲
最初のうちは問題になりにくいのですが、どうしても徐々にオンボーディングチームが自身の守備範囲に一生懸命になってしまい、どうすればアダプションチームでもKGI・KPI達成するための支援をオンボーディング段階から仕込めるか（お客様の最終的なサクセスを意識してオンボーディング段階の支援をできるか）といった横断的な思考が薄れてしまいがちです。どこかのタイミングで少し後ろに食い込んだ目標設定をするなど、マネジメントの工夫が必要になることは想定しておいたほうが良いです。
・CSメンバーの教育
これも最初のうちはオンボーディングとアダプションどちらの経験もあるメンバーが大半だと思うので問題になりにくいのですが、新メンバーが増えてくるとどちらかの業務しかやったことがない人が出てきて、相互の業務解像度が低いことによって連携に支障が出るケースがあります。ある程度組織が拡大しきったらこの観点は気にせず割り切ることもアリですが、過渡期では連携しながら業務改善を行う機会は決して少なくないため、どのように双方の業務をキャッチアップしてもらうかは考えておくのがオススメです。
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