Q&A
2024/04/30
カスタマーサクセスはどの部署へ所属（営業？独立？）してますか。
営業要素を持たせるなら営業側へ寄せるべきなのか、逆に数値ばかり追うようにならないか。メリットデメリット、実際に皆さんのところはどうしてるのか知りたいです。
#チーム運営
回答数:3
閲覧数:319
匿名
さんの回答
2024/05/08
弊社は営業とは別のチームになっています。
が、カスタマーサクセスの最終的な目標はやはり収益なので
数値はしっかり追っていますよ。
営業は新規の売上を伸ばす。
サクセスは既存からの売上を維持・向上させる。
という役割分担で社内に認知されています。
既存からの売上を維持・向上させるためには顧客満足度が必要で
そのために伴走や支援、適切なコミュニケーションが必要。
そんなスタンスで取り組んでいます。
どちらも収益を追っているので営業と統合するなら
それもありかな、位に考えてはいましたが
新規からor既存から、での分担は
やっていて結構わかりやすいと感じています。
が、カスタマーサクセスの最終的な目標はやはり収益なので
数値はしっかり追っていますよ。
営業は新規の売上を伸ばす。
サクセスは既存からの売上を維持・向上させる。
という役割分担で社内に認知されています。
既存からの売上を維持・向上させるためには顧客満足度が必要で
そのために伴走や支援、適切なコミュニケーションが必要。
そんなスタンスで取り組んでいます。
どちらも収益を追っているので営業と統合するなら
それもありかな、位に考えてはいましたが
新規からor既存から、での分担は
やっていて結構わかりやすいと感じています。
いいね数:1
閲覧数:39
いいねする
内野 寛太
さんの回答
2024/05/01
弊社ではカスタマーサクセスは独立しています。マーケ、セールス、CSと同格の組織という感じです。前職でも同様でした。
CSに営業要素を持たせる場合、CS組織の中でExpansionを担う人を分けるかどうかというのが1つ論点になってくると思います。この点について必ずどちらが良いということはなく、所属しているメンバーやサービスの特性などを考慮して決めるべきです。個人的ンは、特にサービス特性として、Expansionの提案活動で話す内容と、日々のCSとしての支援で話す内容がどの程度近いかを気にします。これらがある程度似通っているのであれば、Expansion担当を分けずに同一のCS担当者が担ったほうが成果に繋がりやすいと考えます。
数値ばかり追うようにならないかという懸念については、組織の文化づくりやKPI設定（評価制度）、Expansion活動を行う意味合いの理解など様々な要素が絡んでくると思うので、そのあたりをきちんと設計できればお客様のサクセスとExpansion活動における数字を健全に両立する組織も目指すことはできると考えています。
CSに営業要素を持たせる場合、CS組織の中でExpansionを担う人を分けるかどうかというのが1つ論点になってくると思います。この点について必ずどちらが良いということはなく、所属しているメンバーやサービスの特性などを考慮して決めるべきです。個人的ンは、特にサービス特性として、Expansionの提案活動で話す内容と、日々のCSとしての支援で話す内容がどの程度近いかを気にします。これらがある程度似通っているのであれば、Expansion担当を分けずに同一のCS担当者が担ったほうが成果に繋がりやすいと考えます。
数値ばかり追うようにならないかという懸念については、組織の文化づくりやKPI設定（評価制度）、Expansion活動を行う意味合いの理解など様々な要素が絡んでくると思うので、そのあたりをきちんと設計できればお客様のサクセスとExpansion活動における数字を健全に両立する組織も目指すことはできると考えています。
いいね数:2
閲覧数:85
いいねする
匿名
さんの回答
2024/04/30
営業本部で、営業部とは別にカスタマーサクセス部があります。
その会社の文化や規模にもよると思いますが、大きくない企業であれば組織構成で何かに偏ることはあまりなく、その部署を主導する人の考え方次第だと思います。
ちなみに既存顧客の営業担当（アップセル、クロスセル担当）とCS担当を分ければ、CSが解約以外の営業的な数字を追う意識は強くならないと思います。
その会社の文化や規模にもよると思いますが、大きくない企業であれば組織構成で何かに偏ることはあまりなく、その部署を主導する人の考え方次第だと思います。
ちなみに既存顧客の営業担当（アップセル、クロスセル担当）とCS担当を分ければ、CSが解約以外の営業的な数字を追う意識は強くならないと思います。
いいね数:1
閲覧数:73
いいねする