Q&A
2024/03/29
カスタマーサクセスチームを立ち上げます。最初に採るべき人物、採用要件にアドバイスをください。
2年前にスタートアップを立ち上げて、規模は小さめですが順調に成長してます。
作っているプロダクトはB2BのSaaSツールで、特に中小企業向けになります。これまで自分たちで直接問い合わせ対応をやってましたが、より専門的なカスタマーサクセス機能、部署を作る予定です。
新しいチームでは、第一にチャーンを低減することを担ってもらいたいと考えています。
また、顧客からのフィードバックを製品開発チームに提供し、プロダクトの改善と顧客の要望に応えることも重要な役割となります。
ただ、これまでカスタマーサクセスチームを立ち上げた経験がなく、どのような人材を採るべきかわかりません
#採用・育成
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牛見 暁 (あかつきんぐ)
さんの回答
2024/12/19
既に回答多く出ておりすべて同意しつつ書いておりますｍｍ
サポートの役割がなさそうにお見受けするのでヘルプページ含めたサポート体制の作っていきたいですね。現場と現場兼仕組担当の2名くらい（問合せの量にもよりますが）で作っていくとよいと思います。既にサポート部隊がある場合はチャ―ン抑止目的としての早期の満足度向上（オンボーディング）を担ってもらいつつ、要望の整理やフィードバックサイクルを創っていける方を採っていくとよいと思います。
初期なのでプレイングマネージャー的なＣＳ、ＣＳ責任者経験あるけど現場でゼロから作り上げたいWillがある方を探していくのもよいかと思います。
Howをまずは知りたい状況とお見受けしたので色々書いてしまいましたが、まずはサクセスチームで成したいゴール（今回はチャ―ン抑止と気の要望系とのことですが本当にそれだけなのか？）を描く、サクセスロードマップを創ってみてその中からどんなことをまずは担って欲しいかを決めた上で採用した方が後からテコ入れも少なくなると思います。
サクセスロードマップを自ら作る、業務委託等で戦略相談する、それができる人を採る（プレイングできるかは要注意項目、手が動かない頭でっかち人材はいらっしゃいます）あたりから考えてみてはいかがでしょうか！
サポートの役割がなさそうにお見受けするのでヘルプページ含めたサポート体制の作っていきたいですね。現場と現場兼仕組担当の2名くらい（問合せの量にもよりますが）で作っていくとよいと思います。既にサポート部隊がある場合はチャ―ン抑止目的としての早期の満足度向上（オンボーディング）を担ってもらいつつ、要望の整理やフィードバックサイクルを創っていける方を採っていくとよいと思います。
初期なのでプレイングマネージャー的なＣＳ、ＣＳ責任者経験あるけど現場でゼロから作り上げたいWillがある方を探していくのもよいかと思います。
Howをまずは知りたい状況とお見受けしたので色々書いてしまいましたが、まずはサクセスチームで成したいゴール（今回はチャ―ン抑止と気の要望系とのことですが本当にそれだけなのか？）を描く、サクセスロードマップを創ってみてその中からどんなことをまずは担って欲しいかを決めた上で採用した方が後からテコ入れも少なくなると思います。
サクセスロードマップを自ら作る、業務委託等で戦略相談する、それができる人を採る（プレイングできるかは要注意項目、手が動かない頭でっかち人材はいらっしゃいます）あたりから考えてみてはいかがでしょうか！
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匿名
さんの回答
2024/05/24
中小企業向けのプロダクトということですので、チャーン防止とプロダクトへのフィードバックを両方期待するとなりますと、顧客へのオンボーディングとヘルプページの改善が最初に注力する業務になるかと思います。
そのため、理想としてはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両方の経験があるジェネラリストが良いと思います。貴社の規模的にも突破的に専門外の業務をお願いすることがあると思いますので、そういう意味でもジェネラリストはお勧めです。
また、中小企業向けのサービスでは、限られた時間の中でより多くの顧客をサクセスさせる必要がありますので、顧客への接し方が全く異なるコンサル出身者やエンプラ向けプロダクトのカスタマーサクセスしか経験が無い方は避けられた方がよいかと思います。
そのため、理想としてはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両方の経験があるジェネラリストが良いと思います。貴社の規模的にも突破的に専門外の業務をお願いすることがあると思いますので、そういう意味でもジェネラリストはお勧めです。
また、中小企業向けのサービスでは、限られた時間の中でより多くの顧客をサクセスさせる必要がありますので、顧客への接し方が全く異なるコンサル出身者やエンプラ向けプロダクトのカスタマーサクセスしか経験が無い方は避けられた方がよいかと思います。
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匿名
さんの回答
2024/04/10
自身でカスタマーサクセスチームの立ち上げ経験があり、現在カスタマーサクセスのコンサルティングを対応しています。
個人的所感ですが、カスタマーサクセス専門のスキルというよりは、業務を組み立てる要素が重要になるかと考えています。
・他部門との連携してプロジェクトを推進する力が強い人
→ チャーン回避がミッションになるのであれば、プロダクト改善（PdMや開発）につなげたり、販売戦略（セールスマーケ）に反映したりするため。
・初期フェーズはコスト（工数）をかけてでも成果を出すことが必要になるため、手段・方法を自ら考えて行動ができる人
それに加え、以下CSのスキルがあるとベストかと思います。
・0→1、1→10、10→100のスケールしていくフェーズの2つ以上の経験がある人
→ やらないことを決める際に異なるフェーズを経験しているのはあったら良いなのスキル
体制として
・業務の座組をする人
・作業／対応をする人
に分けられるのであれば初期体制としては良いと思いますが、戦略戦術の部分は外部コンサルタントに委託してしまうのは良いかと考えています。
参考になれば。
個人的所感ですが、カスタマーサクセス専門のスキルというよりは、業務を組み立てる要素が重要になるかと考えています。
・他部門との連携してプロジェクトを推進する力が強い人
→ チャーン回避がミッションになるのであれば、プロダクト改善（PdMや開発）につなげたり、販売戦略（セールスマーケ）に反映したりするため。
・初期フェーズはコスト（工数）をかけてでも成果を出すことが必要になるため、手段・方法を自ら考えて行動ができる人
それに加え、以下CSのスキルがあるとベストかと思います。
・0→1、1→10、10→100のスケールしていくフェーズの2つ以上の経験がある人
→ やらないことを決める際に異なるフェーズを経験しているのはあったら良いなのスキル
体制として
・業務の座組をする人
・作業／対応をする人
に分けられるのであれば初期体制としては良いと思いますが、戦略戦術の部分は外部コンサルタントに委託してしまうのは良いかと考えています。
参考になれば。
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匿名
さんの回答
2024/04/05
CSチーム立ち上げ経験がある人か。その経験がない場合は半年か1年ぐらいは外部のCS経験者にアドバイスをもらいながら進めるのが良いと思います。また、プロダクトの特徴として業務効率化なのか売上UPなのでSalesマインドの比率は変わってきます。業務効率化ツールの場合は真摯に長期間丁寧に付き合える人が前提条件になります。あまりSalesマインドが強すぎるのも良くないと思ってます
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