元アメリカン・エキスプレス・インターナショナル Inc.ワールド・サービス担当副社長
元アメリカン・エキスプレス・ジャパン代表取締役社長
木下 章（きのした あきら）が語るコールセンターの未来

アメリカン・エキスプレスのコールセンターで徹底的に分析された、顧客エンゲージを強化する方法があります。
顧客体験の場で顧客の記憶・感情に影響をあたる能力を実装し、「心でエンゲージする」することこそが、真のエンゲージメント戦略となるのです。
従来の精度と効率のみを追求した顧客接点部門の育成ではなく、価値観の共有、個々の創造力、相互の影響、モチベーションを向上させる組織の醸成が必要とされています。
コンタクトセンター組織の役割とオペレータの役割のアップデートの必要性を解き明かし、コンタクトセンターの未来像を描く特別講座です。

講師紹介
木下 章（きのした あきら）

現在：
株式会社カリバーキャスト代表取締役としてコンタクトセンターの変革に情熱を注ぐ。さらに、能楽ポータルサイト「the能ドットコム」製作・運営責任者として、能楽の普及と世界への能楽情報の発信に心を砕く。

～　2011年12月
アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社に戻り、ワールド・サービス担当副社長として、コンタクトセンターの運営と変革に取り組む。この間、米国における資格認定機関CIACからコールセンター戦略管理者の認証を受けCIAC-Certified Strategic Leaderの資格を持つ。更に、サービス部門を統合したアメリカン・エキスプレス・ジャパンの代表取締役社長の任を担う。

～　2003年10月
アムウェイ株式会社（当時）にて、情報サービス・人事・流通センター・コンタクトセンター担当本部長を兼任する。その間に、２万人のディストリビュータをデジタル技術で接続する1996年当時最大級のビジネス・ネットワークを構築。さらに、人事部門やコンタクトセンターの運営に係わり、モティベーションがもたらす人間力の発揚を体感。

～　1995年7月
アメリカン・エキスプレス・インターナショナルInc社にて、テクノロジー担当副社長として数々のIT技術や、英国・米国で開発されたグローバルアプリケーションの導入に参画する。この間、世界各国の技術者やリーダー達との協業を実践する。

1973年3月
京都大学理学部（数学科）卒業

出身
福岡県福岡市

＜CC-Universityとは＞
コールセンターで働く人のためのYouTube大学です。いつでも、どこでも、なんどでも、あなたが見たい講座を受講できます。すぐに役立つ知識とスキルを業界のトップ講師が教えます。新しいジョブへの備えが自分でできます。
ＣC-University ホームページ https://cc-university.jp/

＜CC-University のコース＞
「コールセンターで働く人が現場で活躍できる」+「これからコールセンターのDXに対応できる最新の知識スキルを身につける」の2つのポリシーで設計されています。
オペレーターコース　https://cc-university.jp/op/
スーパーバイザーコース https://cc



#コールセンター #SV #スーパーバイザー #アメリカン・エクスプレス #エンゲージメント