2023年3月に開催した「【Gainsight共催】解約率改善後の一手 トップランナーの見据えるCS戦略」のアーカイブです。

イベント概要
カスタマーサクセスにおけるあらゆる活動は、先行指標を元におこなわれます。

では「先行指標を取得しよう」としても、多くの企業では、データベースから抽出した数値を関数を駆使しながら計算する、もしくはBIツールで表示される個々の数値を見ながら紐付けをおこなうなど時間をかけてやりくりしているのが実情。

当然、前段階で手間ひまがかかれば、本来注力しなければならないはずの顧客へのアクションは減らすほかありません。
1日は24時間しかなく、人員にも限りがあるのですから。

カスタマーサクセスのアクションが減れば、自社とともに伸びたはずの顧客の成長にも貢献できなくなります。

では、先進的なカスタマーサクセスチームはどうしているのか。
答えの一つは、カスタマー・サクセス・プラットフォームを導入することでしょう。

今回の共催イベントのパートナーは、そうしたプラットフォームにおいて世界シェアトップクラスを誇るGainsightです。
リスクのある顧客の特定やデータ・ドリブンのエンゲージメント、分析、 自動化までおこなえるサービス。

昨年日本法人を立ち上げたばかりで、日本での契約企業はまさにCSのトップランナーと言っても良いでしょう。
が、CS HACKは、単にGainsightが素晴らしいツールだと言いたいのではありません。

Gainsightのモットーは「ヒューマン・ファースト」。
ツールによって生み出された時間で、顧客と人間らしいやり取りをやろうよ（あるいは、取り戻そうよ）と言う考え方。

そうした考えを踏まえ、今回のイベントでは、ゲストとしてGainsightの顧客企業である株式会社ユーザベース様から現役でカスタマーサクセスを率いるリーダーをお呼びしました。
お話を伺うのは、これも現役でGainsightのカスタマーサクセスを率いる和久井かおりさんです。

トップランナーの解約率はどんな状態だったのか、課題に対してどんなアプローチをし、どんな効果が生み出せたのか。
そして、今後、目指していきたいものとは。

CSマネージャー同士の”対話”をご覧ください。

ゲストスピーカー
中尾太郎
株式会社ユーザベース
SPEEDA Japan Domain SPEEDA CS Team
Team Leader

略歴
大手通信会社で経営企画、法人営業/営業企画、新規サービス立ち上げを経験。
2021年にユーザベースに入社後は業界や規模を問わずSPEEDA導入・活用支援を担当。
2022年12月よりカスタマーサクセス部門の責任者を務める。

モデレーター
和久井かおり
Gainsight株式会社
カスタマーサクセス・ディレクター

略歴
2015年からカスタマーサクセスに従事。担当カスタマーサクセスマネージャー、カスタマーサクセス部門のマネージャー、シニアマネージャーを経て、カスタマーサクセスの実行とそれを実現するために必要な要素/組織について学ぶ。
2022年にGainsight Japanに入社し、カスタマーサクセスチームを牽引。

<敬称略>

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