Shinoda Kiki
約8年間カスタマーサポート業務に携わっています。
CtoCを3社、DtoCを2社の合計5社で経験を積んできました。
常にユーザーファーストの考えを持ち、ユーザーにとってストレスのない環境であること、サービスのファンを増やすことを心がけています。
また、ゼロイチ、フローや業務改善、ワンオペ業務、マネジメント(5人程度)などの経験があります。
My SQLも少しですが使用できます。
大学では文芸創作を学び、「相手が読んだときにどう感じるか」を意識した文章作りが得意です。
記事のライティングや添削、推敲など文章全般のことはおおむね対応可能です。
CtoCを3社、DtoCを2社の合計5社で経験を積んできました。
常にユーザーファーストの考えを持ち、ユーザーにとってストレスのない環境であること、サービスのファンを増やすことを心がけています。
また、ゼロイチ、フローや業務改善、ワンオペ業務、マネジメント(5人程度)などの経験があります。
My SQLも少しですが使用できます。
大学では文芸創作を学び、「相手が読んだときにどう感じるか」を意識した文章作りが得意です。
記事のライティングや添削、推敲など文章全般のことはおおむね対応可能です。
基本情報
現在の職種
カスタマーサポート
現在の勤務先企業
株式会社エンターテイメント
現在の居住地
東京都
副業への興味
探している
年齢
30代前半
働き方・キャリア
興味のあるサービス・事業領域
興味のある業務内容
スキルシート
スキルの習熟度は4段階で設定されていて、バーでレベルを表します。
①さわったことがある
②基本的な使い方がわかる
③だいたいどの機能も使える
④使い方を教えられる
また、自身の習熟度に関わらず、プロジェクトでの導入経験を表示できます。
Slack
Zendesk Support/Gide/Chat
導入経験あり
CS cloud
LINE official account
導入経験あり
Google Form
導入経験あり
Notion
導入経験あり
Helpfeel
これまでに経験した業務・タスク
オペレーション設計したチャネル
育成・評価
その他
個人向けサービスの担当経験
ラクマ（旧フリル）
2015年
から
3年〜4年未満
概要
CtoCのフリマアプリ
サービス提供形態
経験した職種
詳細
・問い合わせ対応(メール、Twitter、チャット)
・提携配送サービスに関する配送業者との定時連絡
・エスカレーション対応
・新人スタッフのメール添削
アルバイトとして携わっており、問い合わせ返信が主な業務でした。
返信の際には短く伝わる文章になるよう心がけており、メールの添削などもポイントを抑えて伝えるようにしていました。
エスカレーション対応では、ユーザーの怒りや気持ちをよく分析するようにしていました。気持ちをまず理解することで寄り添い、機械的な対応とならないよう心がけていました。
・提携配送サービスに関する配送業者との定時連絡
・エスカレーション対応
・新人スタッフのメール添削
アルバイトとして携わっており、問い合わせ返信が主な業務でした。
返信の際には短く伝わる文章になるよう心がけており、メールの添削などもポイントを抑えて伝えるようにしていました。
エスカレーション対応では、ユーザーの怒りや気持ちをよく分析するようにしていました。気持ちをまず理解することで寄り添い、機械的な対応とならないよう心がけていました。
audiobook.jp
2018年
から
2年〜3年未満
概要
オーディオブックの販売
サービス提供形態
マネタイズパターン
経験した職種
詳細
・問い合わせ対応(メール、電話)
・FAQの作成・修正
・対応フローの制定
・お問い合わせ削減のための業務改善
・その他業務の効率化
サービス自体に分かりづらい点や操作性の難があったことから、Zendeskのレポーティングを活用しどのような検索ワードが使われているか調査し、FAQの改善を行いました。
また、UIの改善点をデザイナーやエンジニアに指摘し、UX向上に努めました。
カスタマーサポートの担当が私自身のみだったため、1人で効率的に回す工夫をしたり、ToDoリストを活用して取りこぼしがないよう業務を進めました。
・FAQの作成・修正
・対応フローの制定
・お問い合わせ削減のための業務改善
・その他業務の効率化
サービス自体に分かりづらい点や操作性の難があったことから、Zendeskのレポーティングを活用しどのような検索ワードが使われているか調査し、FAQの改善を行いました。
また、UIの改善点をデザイナーやエンジニアに指摘し、UX向上に努めました。
カスタマーサポートの担当が私自身のみだったため、1人で効率的に回す工夫をしたり、ToDoリストを活用して取りこぼしがないよう業務を進めました。
hanaravi
2020年
から
半年〜1年未満
概要
マウスピース矯正の製作、販売
サービス種別
ヘルスケア
サービス提供形態
マネタイズパターン
経験した職種
カスタマーサポートのマネージャー経験（経験年数）
3ヶ月〜半年未満
カスタマーサポートのマネージャー経験（担当した業務）
カスタマーサポートのマネージャー経験（チーム・部署の人数）
3名〜10名未満
詳細
・LINEでの問い合わせ対応
・業務改善
・新規フローの制定
・メンバーの教育、マネジメント
業務改善ではこれまでの体制が情報が分散している、最新でないなどまず情報を見つけることが難しい環境だったため、社内wikiを制定しました。
全員が等しく情報閲覧できる環境を作った上で、作業の効率化等を行い、少しでも作業が楽になるよう改善を行いました。
マネジメントではメンバーひとりひとりによって作業内容が異なることが多かったため、TrelloのToDo作成を活用し、他のメンバーの動きや進捗状況、抱えているタスクがひと目でわかるよう改善しました。
・業務改善
・新規フローの制定
・メンバーの教育、マネジメント
業務改善ではこれまでの体制が情報が分散している、最新でないなどまず情報を見つけることが難しい環境だったため、社内wikiを制定しました。
全員が等しく情報閲覧できる環境を作った上で、作業の効率化等を行い、少しでも作業が楽になるよう改善を行いました。
マネジメントではメンバーひとりひとりによって作業内容が異なることが多かったため、TrelloのToDo作成を活用し、他のメンバーの動きや進捗状況、抱えているタスクがひと目でわかるよう改善しました。
メンヘラせんぱい
2019年
から
2年〜3年未満
概要
CtoCのチャット相談サービス
ユーザー属性
サービス提供形態
マネタイズパターン
経験した職種
詳細
・問い合わせ対応(LINE、メール)
・お知らせの作成
・ガイド、FAQ作成
・利用規約やプライバシーポリシーの制定
・フローの制定
・社内wikiの作成
・せんぱいの選考作業
・その他雑務
サービスの立ち上げに携わりました。
バグチェックやサービスの試用なども含め、ユーザーに関わる部分についてはおおむね担当しました。
サポート体制の構築やFAQ、お知らせ等の手入れ、LINE配信の文言作成、管理画面作成時の指示などを経験しました。
その他せんぱい採用時のテストのチェックやトレーニングなどによるユーザーとの直接的な関わりも持ちました。
・お知らせの作成
・ガイド、FAQ作成
・利用規約やプライバシーポリシーの制定
・フローの制定
・社内wikiの作成
・せんぱいの選考作業
・その他雑務
サービスの立ち上げに携わりました。
バグチェックやサービスの試用なども含め、ユーザーに関わる部分についてはおおむね担当しました。
サポート体制の構築やFAQ、お知らせ等の手入れ、LINE配信の文言作成、管理画面作成時の指示などを経験しました。
その他せんぱい採用時のテストのチェックやトレーニングなどによるユーザーとの直接的な関わりも持ちました。
チケジャム
2022年
から
継続中
概要
CtoCのチケット売買サービス
サービス提供形態
マネタイズパターン
経験した職種
詳細
・SQLによる数字の調査等（習得中）
・UIUXの改善
・FAQ等修正、改善
・問い合わせ対応（メール）
・業務改善
・業務のOJT
Redashを使用してユーザー意見を汲み取り、issues作成や簡単な仕様書の作成などUIUXの改善を中心に行いました。
ユーザーインタビューなども行い、ユーザーから直接的な意見を開発部署へ繋げることに尽力しました。
また、チームのなかで唯一長期間かつ豊富なCS経験を持っていたことから、エスカレーションやフロー制定時にアドバイスしたり、文章の書き方の指導、より分かりやすいFAQの作成、マクロの修正などの業務改善を行いました。
・UIUXの改善
・FAQ等修正、改善
・問い合わせ対応（メール）
・業務改善
・業務のOJT
Redashを使用してユーザー意見を汲み取り、issues作成や簡単な仕様書の作成などUIUXの改善を中心に行いました。
ユーザーインタビューなども行い、ユーザーから直接的な意見を開発部署へ繋げることに尽力しました。
また、チームのなかで唯一長期間かつ豊富なCS経験を持っていたことから、エスカレーションやフロー制定時にアドバイスしたり、文章の書き方の指導、より分かりやすいFAQの作成、マクロの修正などの業務改善を行いました。