Q&A
2024/06/27
サポートチームとサクセスチームの上手な協力の仕方
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの仕事の範囲がはっきりしていなくて、チーム同士のつながりがうまくいっていません。どうすれば二つのチームがスムーズに協力できるでしょうか？うまくいっている例があれば教えてください。
#チーム運営
回答数:1
閲覧数:498
匿名
さんの回答
2024/07/11
サポートとサクセスの区別をつけるの難しいですよね。
仕事の範囲がはっきりしない時に、仕事を振る人（アサイナー）をもうけたことでチームの役割が定まったという経験があります。
また、アサイナーが仕事を割り振るために、下記の手順で業務範囲を決めてきました。
①全体目標とそれぞれのチームの役割や目的を言語化してみる
例
・CS全体：顧客の満足度を上げてLTVをあげる
・サポート：顧客からの意見をプロダクト改善に繋げる
・サクセス：LTVをあげる
②業務を書き出しどちらの目的のための作業なのか割り振る
例
サポート：機能についての問い合わせ対応
サクセス：契約だけでなく運用に対するは問い合わせも対応
そして、いくら細かく決めても迷う案件はあると思うので、そういう時にはアサイナーが判断するという流れになります。
ポイントはメンバーの納得感を得ることだと思います。そのために、まずは感覚だった作業を、細かい作業でも言語化して、それが何のための作業なのか一度整理しみてはいかがでしょうか。
もう１つのポイントは、心理的安全性を担保すること。
２つのチームが協力するとは、仕事の範囲を決めてそれをこなすことだけではなく、いつでも相談し合えて、困ったときは助けてくれる関係性を築くことではないかと思います。
なので、範囲を決めるだけでなく、「でも、いざという時は、助け合っていこう！問題があればみんなで改善しよう！」というマインドが浸透するよう働きかけるのもいいかもしれません。
心理的安全性が保てると、たとえ範囲がグレーな仕事がきても、「私が挑戦してみようかな？」と手があげやすくなり、その判断が間違っていたとしてもみんなで改善提案をしていけると思います。
こんな綺麗事できるわけないやい・・・といじけたくなることもあると思いますが、時間をかければきっと心理的安全性を保てるチームは作れると思います。
ぜひ下記の記事も参考にしてみてください。（サクッと検索して拾った記事ですm）
応援してます！一緒に頑張りましょうー！
https://biz.teachme.jp/blog/psychological-safety/
仕事の範囲がはっきりしない時に、仕事を振る人（アサイナー）をもうけたことでチームの役割が定まったという経験があります。
また、アサイナーが仕事を割り振るために、下記の手順で業務範囲を決めてきました。
①全体目標とそれぞれのチームの役割や目的を言語化してみる
例
・CS全体：顧客の満足度を上げてLTVをあげる
・サポート：顧客からの意見をプロダクト改善に繋げる
・サクセス：LTVをあげる
②業務を書き出しどちらの目的のための作業なのか割り振る
例
サポート：機能についての問い合わせ対応
サクセス：契約だけでなく運用に対するは問い合わせも対応
そして、いくら細かく決めても迷う案件はあると思うので、そういう時にはアサイナーが判断するという流れになります。
ポイントはメンバーの納得感を得ることだと思います。そのために、まずは感覚だった作業を、細かい作業でも言語化して、それが何のための作業なのか一度整理しみてはいかがでしょうか。
もう１つのポイントは、心理的安全性を担保すること。
２つのチームが協力するとは、仕事の範囲を決めてそれをこなすことだけではなく、いつでも相談し合えて、困ったときは助けてくれる関係性を築くことではないかと思います。
なので、範囲を決めるだけでなく、「でも、いざという時は、助け合っていこう！問題があればみんなで改善しよう！」というマインドが浸透するよう働きかけるのもいいかもしれません。
心理的安全性が保てると、たとえ範囲がグレーな仕事がきても、「私が挑戦してみようかな？」と手があげやすくなり、その判断が間違っていたとしてもみんなで改善提案をしていけると思います。
こんな綺麗事できるわけないやい・・・といじけたくなることもあると思いますが、時間をかければきっと心理的安全性を保てるチームは作れると思います。
ぜひ下記の記事も参考にしてみてください。（サクッと検索して拾った記事ですm）
応援してます！一緒に頑張りましょうー！
https://biz.teachme.jp/blog/psychological-safety/
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