Q&A
2024/06/21
CSMとAEの両方を担当している方はいますか
セールスとカスタマーサクセスの両方の役割を担う、CSMとAEの二役をこなしている方、いらっしゃいますか？
私は顧客のお問い合わせ段階から担当しますが、できればザモデルみたいに分業でやっていきたいと思っています。最終的にどっちの役割、職種が良いと考えているか聞いてみたいです。
#エクスパンション
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匿名
さんの回答
2024/12/18
私は肩書上はCSMですが、検討中顧客への提案等、セールス寄りの活動や、障害対応などサポート寄りのテクサポもやっています。
前職も含めていえば、セールス専業だった事もサポート専業だった事もありますが、分業モデルでやればやるほど「明確な分業は運営する企業側の理屈であって、お客様は別に望んでいない」「分業すると業務や責任範囲の境界でポテンヒットが多発しお客様に迷惑がかかる」という現場を多く目にし、結果、「立ち位置にこだわらず、マルチに動ける人材になったほうが、お客様もハッピーだし、自身の市場価値は高まるだろう」という結論にいたり、今のような動きを取るようになりました。野球でいうとショート(遊撃手)みたいな感じですね。
故に質問者さんからの回答に対しては少々ナナメウエですが
「(軸足はどちらかに偏っても良いが)"両方やる"が良いんじゃないか」と個人的には考えています。
ご参考になれば！
前職も含めていえば、セールス専業だった事もサポート専業だった事もありますが、分業モデルでやればやるほど「明確な分業は運営する企業側の理屈であって、お客様は別に望んでいない」「分業すると業務や責任範囲の境界でポテンヒットが多発しお客様に迷惑がかかる」という現場を多く目にし、結果、「立ち位置にこだわらず、マルチに動ける人材になったほうが、お客様もハッピーだし、自身の市場価値は高まるだろう」という結論にいたり、今のような動きを取るようになりました。野球でいうとショート(遊撃手)みたいな感じですね。
故に質問者さんからの回答に対しては少々ナナメウエですが
「(軸足はどちらかに偏っても良いが)"両方やる"が良いんじゃないか」と個人的には考えています。
ご参考になれば！
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千葉 貴史
さんの回答
2024/07/25
SalesもCustomerSuccess/Supportも一貫して対応しております。分業にすることで部分最適が進み、型化もしやすくなり、生産性（捌ける量の意味）は高まります。一方で顧客視点では、購買～運用の途中で担当変更になることでの不安感、情報引継ぎがキチンとなされない場合には不信感が募ったり弊害も発生する可能性があります。そのため個人的には、Sales～Sales･CS（混じる期間）～CSのようなグラデーション運用ができるのが理想だと考えています。
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＞私は顧客のお問い合わせ段階から担当しますが、できればザモデルみたいに分業でやっていきたいと思っています。最終的にどっちの役割、職種が良いと考えているか聞いてみたいです。
●→この点に関してはキャリアをどう考えるか次第だと思いますが、どちらも1人2役こなしているのであれば「関係構築～意思決定支援」が得意なのか「伴走～成果創出支援」が得意なのかをご自身で考えた上で、より得意な方をお選びになられるのが良いかと思います。（質問の主旨と回答がマッチしていなければすみません）
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＞私は顧客のお問い合わせ段階から担当しますが、できればザモデルみたいに分業でやっていきたいと思っています。最終的にどっちの役割、職種が良いと考えているか聞いてみたいです。
●→この点に関してはキャリアをどう考えるか次第だと思いますが、どちらも1人2役こなしているのであれば「関係構築～意思決定支援」が得意なのか「伴走～成果創出支援」が得意なのかをご自身で考えた上で、より得意な方をお選びになられるのが良いかと思います。（質問の主旨と回答がマッチしていなければすみません）
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