Q&A
2024/05/01
CSMとオンボーディング専任、アダプション（定着化）専任は分けた方が良いでしょうか？
現在はCSM兼任オンボーディング兼任アダプションを一人が実施しています。チームは約10人程度です。以前、オンボーディングとアダプションを分けた時期で引き継ぎが旨く行かずお客様に迷惑掛けた為ですが、個人的にはスキルセットも違うため分けるのが良いと考えています。如何でしょうか。
#チーム運営
回答数:1
閲覧数:287
匿名
さんの回答
2024/08/01
CSM、オンボーディング、アダプションの役割分担については、確かに悩ましい問題ですね。
現在の10人程度のチーム規模を考えると、完全に分離するのは難しいかもしれません。ただ、おっしゃるように、それぞれにはやや異なるスキルセットが必要なので、ある程度の専門性を持たせるのは必要だと思います。
以前の経験で引き継ぎがうまくいかなかったのは確かに懸念点ですが、役割分担の問題というよりも、引き継ぎプロセスの設計に課題があったのかもしれません。
私なら、完全に分けるのではなく、ハイブリッドなアプローチを取ります。
例えば、チーム全体でCSMの役割を担いつつ、オンボーディングとアダプションにそれぞれ「専門家」を置くのはどうでしょうか。この専門家が他のメンバーをサポートし、ベストプラクティスを共有する形です。
これなら、スキルの専門性を高めつつ、顧客体験の一貫性も保てるのではないでしょうか。また、定期的な内部勉強会やローテーションも組み合わせれば、チーム全体のスキル向上にもつながると思います。
お客様の規模や業種によっても最適な形は変わってくると思うので案の一つとしてご検討ください。
現在の10人程度のチーム規模を考えると、完全に分離するのは難しいかもしれません。ただ、おっしゃるように、それぞれにはやや異なるスキルセットが必要なので、ある程度の専門性を持たせるのは必要だと思います。
以前の経験で引き継ぎがうまくいかなかったのは確かに懸念点ですが、役割分担の問題というよりも、引き継ぎプロセスの設計に課題があったのかもしれません。
私なら、完全に分けるのではなく、ハイブリッドなアプローチを取ります。
例えば、チーム全体でCSMの役割を担いつつ、オンボーディングとアダプションにそれぞれ「専門家」を置くのはどうでしょうか。この専門家が他のメンバーをサポートし、ベストプラクティスを共有する形です。
これなら、スキルの専門性を高めつつ、顧客体験の一貫性も保てるのではないでしょうか。また、定期的な内部勉強会やローテーションも組み合わせれば、チーム全体のスキル向上にもつながると思います。
お客様の規模や業種によっても最適な形は変わってくると思うので案の一つとしてご検討ください。
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