Q&A
2024/05/01
チャーン率低減に向けて押さえておくべきこと
チャーン率の管理についてお聞きします。効果的なチャーン率低減戦略を実施する際、最も注目すべき顧客行動やシグナルは何ですか？また、これらのデータをどのように特定し、対応策を講じていますか？
#チャーン
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匿名
さんの回答
2024/05/17
チャーン率の管理、大事ですよね。うちでもいろいろ試行錯誤してきました。特に注目しているのは以下のポイントです。
ログイン頻度の低下: ユーザーが以前よりもログインしなくなったら、注意信号です。ログイン頻度が落ちてきたら、すぐにアプローチを変えます。例えば、メールやプッシュ通知で再エンゲージメントを図ったりします。
主要機能の利用減少: 主要な機能を使わなくなったユーザーも要注意です。これが見られる場合、そのユーザーに直接連絡を取ってフィードバックを求めたり、具体的なサポートを提供したりします。
サポート問い合わせの増加: サポートへの問い合わせが急増したユーザーもチャーンリスクが高いです。この場合、問題解決に全力を尽くし、プラスアルファのサポートを提供します。
ログイン頻度の低下: ユーザーが以前よりもログインしなくなったら、注意信号です。ログイン頻度が落ちてきたら、すぐにアプローチを変えます。例えば、メールやプッシュ通知で再エンゲージメントを図ったりします。
主要機能の利用減少: 主要な機能を使わなくなったユーザーも要注意です。これが見られる場合、そのユーザーに直接連絡を取ってフィードバックを求めたり、具体的なサポートを提供したりします。
サポート問い合わせの増加: サポートへの問い合わせが急増したユーザーもチャーンリスクが高いです。この場合、問題解決に全力を尽くし、プラスアルファのサポートを提供します。
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山田 ひさのり
さんの回答
2024/05/15
まずは、「チャーンの先行指標はプロダクトごとに異なる」という原則を意識することが大切です。チャーンの先行指標を明らかにするためには、
・長年にわたって継続してくれている顧客
・すぐに解約してしまった顧客
の2つのどこに利用実態における差分があるかを突き止めます。これはログイン率やアクティブ率などの単純な数値に（結果的に）なることもありますが、ある機能の利用頻度などになることもあります。
迫り方としては、セールスやＣＳの方に予測を立ててもらって、それが本当かどうかをログを確認して仮説検証をしてみるのがセオリーです。
・長年にわたって継続してくれている顧客
・すぐに解約してしまった顧客
の2つのどこに利用実態における差分があるかを突き止めます。これはログイン率やアクティブ率などの単純な数値に（結果的に）なることもありますが、ある機能の利用頻度などになることもあります。
迫り方としては、セールスやＣＳの方に予測を立ててもらって、それが本当かどうかをログを確認して仮説検証をしてみるのがセオリーです。
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