チャーンの予兆を拾うためのリストを作成して、スコアも出すようにしています。
ログイン頻度の低下や問い合わせの停止など、条件はある程度決めてあって、 それに該当する顧客がリストに上がってくるようになっています。

運用を始めた当初は、定例の場でそのリストを見ながら、 「この顧客はフォローしたほうがいいかも」と話していましたし、 実際にそこからアクションにつながったケースもいくつかありました。

ただ、最近はリストを開く人が少なくなってきました。
通知は届いているはずですが、そこから動いた形跡があまり見られません。

「見てはいるけれど、優先度が低くなっている」と話すメンバーもいます。
たしかに今は別の業務が立て込んでいる時期でもありますし、 リストの中身を見ても、すぐに動く判断が難しいものも増えてきました。

仕組み自体は問題なく動いています。
ただ、そこからの行動が止まっていて、このままだとリストが機能しなくなってしまいます。

リストを一度やめるか、運用の形を見直すか、判断に迷っています。