Q&A
2025/03/01
FAQを作っても問い合わせが減らない
問い合わせ対応の負担を減らすためにFAQを整備したんですが、
思ったより問い合わせ数が減らず、あんまり効果を感じていません。
「これFAQにあるんだけどな…」という内容の問い合わせが
普通に飛んできたり、 そもそもFAQを読まれてないんじゃ？と思うことも多いです。
#FAQ
回答数:4
閲覧数:151
匿名
さんの回答
2025/03/11
解決策の前に、現状を可視化いただくのが良いのでは無いでしょうか。いただいた内容を見るに推測部分が多い印象を受けました。
読んだけどわからなかった、探したけど見つからなかった、そもそも探す行為をしていないのか等々、問題によって課題がバラバラで有効な解決策もそれぞれ異なると思います。どういったフローを辿ったのかわからなければ可視化するツールを導入したり、ある程度ボリュームを見て判断したければGAを埋め込んで見るなど、試してみては如何かと思います。
読んだけどわからなかった、探したけど見つからなかった、そもそも探す行為をしていないのか等々、問題によって課題がバラバラで有効な解決策もそれぞれ異なると思います。どういったフローを辿ったのかわからなければ可視化するツールを導入したり、ある程度ボリュームを見て判断したければGAを埋め込んで見るなど、試してみては如何かと思います。
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匿名
さんの回答
2025/03/06
詳細がわからないので実際の状況には合わないかもしれませんが、、、
①ユーザーがFAQの存在を認知するための導線が充分ではない、あるいは存在しないのではないでしょうか？
②減らない問い合わせの中で特に多い問い合わせ内容をピックアップして、オンボーディング時に案内してみてはいかがでしょうか？
うちの場合は、上記2点の対策と観測、継続的なFAQの記事自体の改善をすることで、25%〜50%程度（月によってバラツキはある）の問い合わせ数の削減を達成しています。
①ユーザーがFAQの存在を認知するための導線が充分ではない、あるいは存在しないのではないでしょうか？
②減らない問い合わせの中で特に多い問い合わせ内容をピックアップして、オンボーディング時に案内してみてはいかがでしょうか？
うちの場合は、上記2点の対策と観測、継続的なFAQの記事自体の改善をすることで、25%〜50%程度（月によってバラツキはある）の問い合わせ数の削減を達成しています。
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一栁 政志
さんの回答
2025/03/06
以下のように状況によって対策が変わる気がしています…！
- 同じお客様から繰り返し直接お問い合わせをいただく
- 新規のお客様から他のお客様と同じお問い合わせをいただく
前者の場合
→ 回答の際に「詳細はこちら…」とFAQを添えて、FAQ存在を知っていただく。
後者の場合
→ 匿名の方が回答されている点を確認・改善する。
前提として、お客様がPCやスマホを触れない工場などで勤務されている方だとしたら、FAQへのアクセスがそもそも難しいため、電話の応答自動化などを検討するかもしれません🤔
- 同じお客様から繰り返し直接お問い合わせをいただく
- 新規のお客様から他のお客様と同じお問い合わせをいただく
前者の場合
→ 回答の際に「詳細はこちら…」とFAQを添えて、FAQ存在を知っていただく。
後者の場合
→ 匿名の方が回答されている点を確認・改善する。
前提として、お客様がPCやスマホを触れない工場などで勤務されている方だとしたら、FAQへのアクセスがそもそも難しいため、電話の応答自動化などを検討するかもしれません🤔
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