CSの新人研修でロールプレイングを導入していますが、難易度設定に悩んでいます。

基本的なスクリプトを覚えさせた後、簡単な問い合わせ対応から始め、段階的に難易度を上げる形を採用。ただ、実際の業務では突発的なクレーム対応も多く、「最初から実践的なケースで鍛えたほうがいい」という意見も。一方で「難しすぎると萎縮するため、まずは成功体験を積ませるべき」との意見もあり、バランスが難しいです。

さらに、研修の成果測定方法も課題。トレーナーの主観的な評価に頼っており、ロープレが実際の業務パフォーマンス向上にどれほど影響を与えているのか不透明です。研修を受けた新人とOJT中心で育成された新人とで、KPIにどのような違いが出るのかも把握できていません。

皆さんのチームでは、ロープレの難易度をどのように設計し、研修の成果をどのように定量的に測定していますか？実際に効果があった評価基準や運用方法があれば、ぜひ共有いただきたいです。