Q&A
2025/02/14
後任者の引き継ぎ拒否でサービス解約に
大手メーカーの一部門で使ってもらってたんですが、担当者の退職で解約になりそうです。
事の発端は「後任が来たら引き継ぎお願いします」って頼まれたこと。1時間くらいのMTGをお願いしたら、後任者から「使い方がわからない」「前任者の判断で導入されたサービスは見直す」という話に。結局2回MTGしましたが、全く理解する気がない様子でした。
去年から使ってもらってて、前任者とはいい関係だったんです。チャットサポートの利用も多くて、こちらとしても「優良顧客」って認識でした。後任の方の態度を上長に相談するのもなんだし、かといってこのまま解約というのも。
似たようなケース、どう対応されましたか？
#チャーン
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匿名
さんの回答
2025/02/14
伺う限り、すぐに相談したほうがいい案件だと感じます。
どんなによいツールでも、前任者のヘイトが乗ってしまうと解約につながることはあり、それはCSでカバーしきれない話でもあるので、早めにアラートを上げて（失注）も覚悟しておくほうがいいと感じます。相手の組織にもよりますが、担当者が決裁権を持っている場合、結構な割合で失注する流れになるかと。
どんなによいツールでも、前任者のヘイトが乗ってしまうと解約につながることはあり、それはCSでカバーしきれない話でもあるので、早めにアラートを上げて（失注）も覚悟しておくほうがいいと感じます。相手の組織にもよりますが、担当者が決裁権を持っている場合、結構な割合で失注する流れになるかと。
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匿名
さんの回答
2025/02/14
どういったサービスかにもよりますが、その状況からだと解約阻止は結構厳しそうですね。
「後任の方の態度を上長に相談」というのはお客様の上長に相談ということですかね？それができるなら絶対にやった方がいいです。というか、多少無理目でもコンタクトを取ることにはチャレンジした方がいい。どちらにせよ解約される可能性があるなら、少しでもやれることはやるべきです。
そして、この状況をうちのサービスとメンバーに当てはめて理想論で考えると、CSMとしてはそのような状況にならないように担当者以外とのタッチポイントを複数作るように伝えます。時間も手間もかかることですが、それは昔からいわゆる売れる営業マンがやっていたことと同じです。
「後任の方の態度を上長に相談」というのはお客様の上長に相談ということですかね？それができるなら絶対にやった方がいいです。というか、多少無理目でもコンタクトを取ることにはチャレンジした方がいい。どちらにせよ解約される可能性があるなら、少しでもやれることはやるべきです。
そして、この状況をうちのサービスとメンバーに当てはめて理想論で考えると、CSMとしてはそのような状況にならないように担当者以外とのタッチポイントを複数作るように伝えます。時間も手間もかかることですが、それは昔からいわゆる売れる営業マンがやっていたことと同じです。
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