現在、基礎を網羅している応対品質評価を使用しています（約40項目あり、細かいです。テキスト、コールともに）
これをさらにコミュニケーションをより具体化して、大幅なリニューアルをするのですが、すでに基礎を網羅して詳細な評価基準書があるため、これ以上の具体化が思いつきません。
言葉遣いとかよりも、コミュニケーションにより重視するということだと思ったのですが、みなさんの会社での例や、アドバイスなどありましたら教えてください