Q&A
2024/11/18
解約理由が『使いこなせない』ばかりです。オンボーディング改善のヒントください
直近の解約分析をしたところ、『使いこなせなかった』という理由が目立ってきました。
操作マニュアルは用意していますし、チャットサポートも提供しています。導入時の初期設定サポートもしっかりやっているつもりです。それでも、多くのユーザーが基本機能しか使わないまま解約に至っています。
他社さんではオンボーディングをどう設計していますか？特に初期の契約から3ヶ月の間でつまずくユーザーが多いので、この期間の支援方法を見直したいと考えています。
#オンボーディング
回答数:2
閲覧数:364
匿名
さんの回答
2024/11/20
「使いこなせなかった」という言葉(表層)のウラには
いろんなものが潜んでいそうなので、今少し踏み込んだ
ヒアリングや分析ができると、違った観点の打ち手が
見えてくるかもしれませんね。
たとえばの一例ですが、無償のトライアル/フリーミアム等から
運良く・手間なく本契約に至った場合などは
そもそもの導入の動機付けが弱かったりするので
それに比例して、担当者さん側の
「導入に時間や工数を割く覚悟の量」も少なく
フォローしてもついてこなかったりすることが結構あります。
※こういうケースでも解約理由には
「使いこなせなかった」と書かれていたりします。
前より目立ってきたのであれば、こういう原因が
隠れていないか、は確認してみたいですね。
（集客/受注の段階で投球フォームが変わってきているとか）
ちなみに、この場合だと
そもそもの動機が薄いので、マニュアル整備や
支援チャネルを増やしても効果は出づらいですし
打ち手の観点が「導入の動機付け」になってしまいます。
→売りなおし/再営業みたいな感じになります。
もはや「これはそもそもサクセス活動なのだろうか」という
疑問も出てきてしまいますが、そこに目をつぶって打ち手を
ヒネりだすとしても、この温度感のお客様をガッツリ
HOTにしていくのはかなり手間なのであまり現実的ではないです。
結果、可能な範囲で選択と集中（トリアージ）を行って
相応にこぼれることは容認したうえで最大値を取りに行く
という活動に落ち着いたりしました。私の場合。
「オンボードの設計」「支援方法」の継続的な改善は
もちろん大切ですが、もう少し引いた目線で捉えられると
息継ぎがしやすくなるのではないかと。
長文すみません！なにかの参考になれば！
いろんなものが潜んでいそうなので、今少し踏み込んだ
ヒアリングや分析ができると、違った観点の打ち手が
見えてくるかもしれませんね。
たとえばの一例ですが、無償のトライアル/フリーミアム等から
運良く・手間なく本契約に至った場合などは
そもそもの導入の動機付けが弱かったりするので
それに比例して、担当者さん側の
「導入に時間や工数を割く覚悟の量」も少なく
フォローしてもついてこなかったりすることが結構あります。
※こういうケースでも解約理由には
「使いこなせなかった」と書かれていたりします。
前より目立ってきたのであれば、こういう原因が
隠れていないか、は確認してみたいですね。
（集客/受注の段階で投球フォームが変わってきているとか）
ちなみに、この場合だと
そもそもの動機が薄いので、マニュアル整備や
支援チャネルを増やしても効果は出づらいですし
打ち手の観点が「導入の動機付け」になってしまいます。
→売りなおし/再営業みたいな感じになります。
もはや「これはそもそもサクセス活動なのだろうか」という
疑問も出てきてしまいますが、そこに目をつぶって打ち手を
ヒネりだすとしても、この温度感のお客様をガッツリ
HOTにしていくのはかなり手間なのであまり現実的ではないです。
結果、可能な範囲で選択と集中（トリアージ）を行って
相応にこぼれることは容認したうえで最大値を取りに行く
という活動に落ち着いたりしました。私の場合。
「オンボードの設計」「支援方法」の継続的な改善は
もちろん大切ですが、もう少し引いた目線で捉えられると
息継ぎがしやすくなるのではないかと。
長文すみません！なにかの参考になれば！
いいね数:4
閲覧数:180
いいねする
千葉 貴史
さんの回答
2024/11/19
そもそも論になってしまい恐縮ですが、「使いこなせない」のであれば「使いこなさなくていい」ようにするのはいかがでしょうか？プロダクトの詳細がわかっていませんが、基本機能を覚えなくても使いこなさなくても目指している成果が出せている状態にもっていく。例えば利用から3ヶ月間の力が加わるところは代行サービスをセットにしてしまうなど。「そんなの散々議論しとるわ！」という声も聞こえて来そうですが....とりあえず現時点の情報で回答させていただきました！
ーーー👇参考までにClaudeの回答も貼りつけておきます👇ーーー
このような課題に対して、体系的なアプローチで回答させていただきます。
1. 現状分析のポイント
- 「使いこなせない」という声の詳細な内容を把握することが重要です
- 基本機能以外の機能で、特にどの部分でつまずいているのか
- ユーザーの期待値と実際の使用感のギャップ
- 3ヶ月以内での解約が多い理由の深堀り
2. 具体的な改善提案
① 段階的な機能開放アプローチ
- 最初は本当に必要な基本機能に絞り、徐々に機能を開放
- 各機能の習得状況に応じて次のステップを案内
- 「小さな成功体験」を積み重ねられる導線設計
② プロアクティブなサポート体制
- 利用状況のモニタリングによる予防的なフォロー
- 使用頻度や機能の使用範囲から要注意アカウントを特定
- 定期的なチェックインコールやメール
③ 成功事例を活用した学習支援
- 同業種や似た課題を持つ企業の活用事例の共有
- 具体的なユースケースごとの実践的なガイダンス
- ユーザー同士が学び合えるコミュニティの構築
④ マイルストーン管理の導入
```
1ヶ月目：基本機能の定着確認
- 初期設定完了
- コア機能の日常的な使用開始
- チーム内での基本的な運用ルール確立
2ヶ月目：応用機能への展開
- 追加機能の段階的な導入
- 業務プロセスとの連携強化
- 初期の効果測定
3ヶ月目：本格活用のサポート
- 高度な機能の紹介と実践
- カスタマイズ方法の提案
- 長期的な活用プランの策定
```
⑤ エンゲージメント分析の強化
- 機能ごとの使用率トラッキング
- ユーザーの行動パターン分析
- 解約リスク予測モデルの構築
3. ユーザー理解の深化に向けて
- 定期的なユーザーインタビューの実施
- 機能別の満足度調査
- 解約時の詳細なヒアリング
- 競合製品との比較分析
4. 長期的な施策として
- オンボーディング専門のチーム構築
- カスタマーサクセスマネージャーの育成プログラム
- 製品改善へのフィードバックループ確立
これらの施策を組み合わせることで、ユーザーの「使いこなせない」という課題に対して、より効果的なサポートが可能になると考えています。
特に重要なのは、ユーザーの声を丁寧に聞き、つまずきポイントを正確に把握することです。その上で、段階的な機能開放とプロアクティブなサポートを組み合わせることで、より多くのユーザーに価値を感じていただける可能性が高まります。
実際の導入にあたっては、まず小規模なパイロットプログラムとして開始し、効果測定をしながら改善を重ねていくことをお勧めします。
ーーー👇参考までにClaudeの回答も貼りつけておきます👇ーーー
このような課題に対して、体系的なアプローチで回答させていただきます。
1. 現状分析のポイント
- 「使いこなせない」という声の詳細な内容を把握することが重要です
- 基本機能以外の機能で、特にどの部分でつまずいているのか
- ユーザーの期待値と実際の使用感のギャップ
- 3ヶ月以内での解約が多い理由の深堀り
2. 具体的な改善提案
① 段階的な機能開放アプローチ
- 最初は本当に必要な基本機能に絞り、徐々に機能を開放
- 各機能の習得状況に応じて次のステップを案内
- 「小さな成功体験」を積み重ねられる導線設計
② プロアクティブなサポート体制
- 利用状況のモニタリングによる予防的なフォロー
- 使用頻度や機能の使用範囲から要注意アカウントを特定
- 定期的なチェックインコールやメール
③ 成功事例を活用した学習支援
- 同業種や似た課題を持つ企業の活用事例の共有
- 具体的なユースケースごとの実践的なガイダンス
- ユーザー同士が学び合えるコミュニティの構築
④ マイルストーン管理の導入
```
1ヶ月目：基本機能の定着確認
- 初期設定完了
- コア機能の日常的な使用開始
- チーム内での基本的な運用ルール確立
2ヶ月目：応用機能への展開
- 追加機能の段階的な導入
- 業務プロセスとの連携強化
- 初期の効果測定
3ヶ月目：本格活用のサポート
- 高度な機能の紹介と実践
- カスタマイズ方法の提案
- 長期的な活用プランの策定
```
⑤ エンゲージメント分析の強化
- 機能ごとの使用率トラッキング
- ユーザーの行動パターン分析
- 解約リスク予測モデルの構築
3. ユーザー理解の深化に向けて
- 定期的なユーザーインタビューの実施
- 機能別の満足度調査
- 解約時の詳細なヒアリング
- 競合製品との比較分析
4. 長期的な施策として
- オンボーディング専門のチーム構築
- カスタマーサクセスマネージャーの育成プログラム
- 製品改善へのフィードバックループ確立
これらの施策を組み合わせることで、ユーザーの「使いこなせない」という課題に対して、より効果的なサポートが可能になると考えています。
特に重要なのは、ユーザーの声を丁寧に聞き、つまずきポイントを正確に把握することです。その上で、段階的な機能開放とプロアクティブなサポートを組み合わせることで、より多くのユーザーに価値を感じていただける可能性が高まります。
実際の導入にあたっては、まず小規模なパイロットプログラムとして開始し、効果測定をしながら改善を重ねていくことをお勧めします。
いいね数:0
閲覧数:36
いいねする