Q&A
2024/10/07
カスタマーサクセスの外注サービスについて
CSの外出しを検討しており、何か良いサービスがないか伺いたいです。
現在2人体制でチーム運営をしており、BPO的な動きもあることから、工数がかなりかかっております。
採用も順次進めておりますが、リードタイムも長いため、体制を整えるまではいくつかの業務を外注して対応できないかと考えております。
CSの組織作りの段階でメンバーの外注したことがある方、おすすめのサービスなどご存知の方、ご回答いただけますと幸いです。
#チーム運営
回答数:3
閲覧数:228
片貝 恵
さんの回答
2024/11/11
当社はCS対応にお使いいただけるクラウドサービスRe:lation(リレーション)を提供していますが、ツール提供だけでなく付帯してBPOのご提案も可能です。ぜひご検討ください。
https://ingage.jp/relation/
https://ingage.jp/relation/
いいね数:2
閲覧数:4

比留間 心之介
さんの回答
2024/11/11
noteにCS BPOの記事を作成、公開しておりますので参考になさってください!
【一生使えるCS道具箱 2/x】サポートデスクBPO移管経験者が教えるカスタマーサクセス業務BPOのはじめ方~What編~
https://note.com/hiruma_poker/n/n71fc2c33d351
【一生使えるCS道具箱 3/x】サポートデスクBPO移管経験者が教えるカスタマーサクセス業務BPOのはじめ方~How編~
https://note.com/hiruma_poker/n/nf6f6744ac79a
【一生使えるCS道具箱 2/x】サポートデスクBPO移管経験者が教えるカスタマーサクセス業務BPOのはじめ方~What編~
https://note.com/hiruma_poker/n/n71fc2c33d351
【一生使えるCS道具箱 3/x】サポートデスクBPO移管経験者が教えるカスタマーサクセス業務BPOのはじめ方~How編~
https://note.com/hiruma_poker/n/nf6f6744ac79a
いいね数:4
閲覧数:33

匿名
さんの回答
2024/11/03
CS業務の外注経験者です。
プロコンあると思いますが参考に頂けると幸いです。
個人的な見解ですが、外注する仕事が明確であればメリットがあると思いますが、不明確な場合は調整コスト過多になってしまい、短期的にもメンバーを増やした方が業務が回るという印象です。
①SES経由で業務委託として常駐してもらう
▼メリット
・金額さえ見合えば採用より早く人をアサインできる
・業務内容が整理されてなくてもある程度指示の元、柔軟にやってもらえる
・環境が合わなかった時のリスクが正社員登用よりも少ない
・業務が明確な場合、スペシャリストとして力を発揮し(交渉の範囲で)正社員登用で長く働いてもらえる可能性がある
▼デメリット
・正社員に比べてスキルセットの担保ができない
・離脱した場合、次の人を1から育てなければならない
・ベテランの業務委託者と新人正社員の役割を明確にしないとパワーバランスが崩壊する
②BPO業務を外部に委託する(シェアード)
▼メリット
・依頼内容が明確であれば1人月分丸々確保する必要がなく、作業単価で費用が算出できると費用が抑えられる
・新人の教育、離脱のコストは外部委託先に持ってもらえる
▼デメリット
・業務範囲が明確では無いと、割高単価になる
・ノウハウが溜まりにくい
・調整コストは一定かかる
・直対応より対応レベルが下がる可能性がある
プロコンあると思いますが参考に頂けると幸いです。
個人的な見解ですが、外注する仕事が明確であればメリットがあると思いますが、不明確な場合は調整コスト過多になってしまい、短期的にもメンバーを増やした方が業務が回るという印象です。
①SES経由で業務委託として常駐してもらう
▼メリット
・金額さえ見合えば採用より早く人をアサインできる
・業務内容が整理されてなくてもある程度指示の元、柔軟にやってもらえる
・環境が合わなかった時のリスクが正社員登用よりも少ない
・業務が明確な場合、スペシャリストとして力を発揮し(交渉の範囲で)正社員登用で長く働いてもらえる可能性がある
▼デメリット
・正社員に比べてスキルセットの担保ができない
・離脱した場合、次の人を1から育てなければならない
・ベテランの業務委託者と新人正社員の役割を明確にしないとパワーバランスが崩壊する
②BPO業務を外部に委託する(シェアード)
▼メリット
・依頼内容が明確であれば1人月分丸々確保する必要がなく、作業単価で費用が算出できると費用が抑えられる
・新人の教育、離脱のコストは外部委託先に持ってもらえる
▼デメリット
・業務範囲が明確では無いと、割高単価になる
・ノウハウが溜まりにくい
・調整コストは一定かかる
・直対応より対応レベルが下がる可能性がある
いいね数:1
閲覧数:70
