Q&A
2024/09/22
カスタマーサクセスチームの理想的な規模は？
カスタマーサクセスチームの適切な規模について悩んでいます。
顧客数に対して、CSチームの人数をどのように決めていますか？
1人あたりの担当顧客数の目安はありますか？
チームの規模を大きくすることのメリット、デメリットを教えてください。
#チーム運営
回答数:1
閲覧数:111
稲船 祐介
さんの回答
2024/09/30
担当顧客数は顧客規模（エンタープライズ / MMB / SMB / ESB）によって異なりますが、それぞれのチームで最適な担当顧客数の目安を持っています。
この目安は経営がCSに期待する保有ARRや生産性の目安といったものと、CSMの活動プロセスの改善の見込み、そして現場のCSMの実際の稼働や負荷状況を総合的に見た上で「今の最適な担当顧客数はどのくらいになるか？」を常に探っています。
チームの人数は、新規受注の見込みから想定される保有顧客数を出した上で、配置や採用数を決めています。
チームの規模を大きくする一番のメリットは顧客に対する安定的な支援が可能になることですが、デメリットとしては新規獲得が想定通りに進まずCSのリソースに余剰が生まれてしまうリスクや、組織運営の難易度が上がるため組織全体のパフォーマンスとしては小さい時に比べて悪化するリスクなどを抱えることが挙げられると思います。
スタートアップであれば少し余裕がないくらいの負荷状況で、個人の力で工夫を生み出しながら組織に足りない能力を持った方を採用して少しずつチームを大きくしていき、スケール期に入ったら少し余裕を持てるくらいの規模を目指し、組織のパフォーマンスを上げるための仕組みづくりと運用にもリソースを投下して規模を大きくしていく企業が多いと思います。
この目安は経営がCSに期待する保有ARRや生産性の目安といったものと、CSMの活動プロセスの改善の見込み、そして現場のCSMの実際の稼働や負荷状況を総合的に見た上で「今の最適な担当顧客数はどのくらいになるか？」を常に探っています。
チームの人数は、新規受注の見込みから想定される保有顧客数を出した上で、配置や採用数を決めています。
チームの規模を大きくする一番のメリットは顧客に対する安定的な支援が可能になることですが、デメリットとしては新規獲得が想定通りに進まずCSのリソースに余剰が生まれてしまうリスクや、組織運営の難易度が上がるため組織全体のパフォーマンスとしては小さい時に比べて悪化するリスクなどを抱えることが挙げられると思います。
スタートアップであれば少し余裕がないくらいの負荷状況で、個人の力で工夫を生み出しながら組織に足りない能力を持った方を採用して少しずつチームを大きくしていき、スケール期に入ったら少し余裕を持てるくらいの規模を目指し、組織のパフォーマンスを上げるための仕組みづくりと運用にもリソースを投下して規模を大きくしていく企業が多いと思います。
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